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十三年后重回旅客身边 一样的微笑,不一样的春运
2018-02-07 08:12:45 来源: 浙江在线-钱江晚报 吴崇远 陈侃

  2001年,城站火车站的“迎宾第一岗”——赵红卫服务台。铁路杭州站提供

  见证了春运兴起和变革

  在铁路上工作了28年,赵红卫做过列车员、客运员,见证了春运的兴起和变革。说起自己曾经经历的春运故事,赵红卫打开了话匣子……

  赵红卫说,1977年,她进入杭州列车段工作,成为了一名列车员,先后在杭州至宁波、南京、广州的列车上担任乘务。“刚开始工作时,还没有春运的概念,春节前后坐火车的旅客并不多,我记得当时人们出门乘车大多只是短途旅行,长途的旅客并不多。”

  改革开放后,出门经商的人也多了起来。“那个时候,每年前往广东的旅客非常多,去往其他方向的长途旅客也逐渐多了起来,春运渐渐出现了。”

  赵红卫清楚地记得那时的春运场景。

  “上世纪八十年代的时候,每年春运期间,旅客上车要翻窗,甚至行李架上坐着人,座位底下睡着人……”

  这些年,国家新建了多条铁路干线,春运运能大大提高,像今年杭州东站春运期间每天开行将近600趟列车。“高铁动车也大量普及,旅途时间大大缩短,乘车环境也好了,春运期间车上的秩序比以往要好。”

  从一个赵红卫到53人的服务网络班

  赵红卫虽然已经退休,但她热情为旅客服务的精神在杭州站一直传承了下来。

  如今的“赵红卫雷锋服务台”已从原先两个车站候车厅内设置的旅客咨询服务台,演变为一个以“赵红卫服务台”为中心,连接车站母婴候车室、广播室、售票值班窗口和值班站长等21个网点,拥有53名成员的“赵红卫服务网络班”,成功延伸至全站各个服务区域,形成了一个为旅客提供个性化温馨服务的网络。

  赵红卫的徒弟、铁路杭州站客运员陈映映算得上是赵红卫服务台的第二代服务员。“我师傅在工作中非常细致、尽心尽责,最主要的,就是在面对旅客的时候,保持微笑。”

  赵红卫退休后,陈映映和赵红卫服务网络班的成员们将师傅的服务精神传承了下来。十三年来,他们一直以饱满的热情和最佳的精神状态对待工作,无论是车站列车时刻还是规章流程,他们都烂熟于心。在此基础上,赵红卫服务网络班的成员还从英语、手语、服务礼仪、业务知识、旅客心理等方面学习提升,以便更好地为旅客服务。不仅如此,“赵红卫服务网络班”还拓展到浙江省内的宁波、金华、嘉兴等十个车站,并和华东地区五省市十个大站的特色服务点联系起来,形成了更为广泛的服务网络。“最远的一次我们联系了哈尔滨站,请对方为杭州上车的一位行动不便旅客提供帮助。”

标签: 服务台;旅客;服务网络;杭州东站;春运;雷锋;列车;活地图;杭州站;服务
编辑: 吴越
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