中共中央办公厅、国务院办公厅日前印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，介绍浙江“最多跑一次”的经验，其中关于政务热线平台整合，与温州政府部门先行先试、勇于探索密不可分。

　　中央两办的指导意见中，浙江共有六大方面经验，其中第四点为：建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。

　　去年10月底，《人民日报》旗下的“人民网”曾刊发《以“最多投一次”促“最多跑一次”》的文章，温州市委副秘书长、市信访局局长瞿自杰在文中系统介绍了将“12345”政务服务热线打造成“信、访、网、电”四位一体的政务平台，实现“一号码接听、一平台受理”，真正实现了用“一窗受理、集成服务”的“最多投一次”有力助推“最多跑一次”改革。

　　温州在这方面的做法于浙江处于引领地位，比如温州推出的531工作机制，提出“五个率”和“效能指数”，并在全省率先推出。此外，温州整合38个部门的52条热线，这两项整合数在全省名列第一。截至去年12月份，温州是全省第一个真正使用12345政务平台的城市。

　　今年2月24日，根据浙江上报的温州先进经验，中央信访工作联席会议简报(第36期)介绍了温州信访改革的创新做法，温州信访“最多跑一次”改革经验走向全国。

　　瞿自杰这样介绍温州信访的先进经验工作：

　　突出“精”字，找准改革着力点，真正拿好答题之“笔”。一是持续深化信访领域“最多跑一次”改革，有效解决信访诉求反映途径单一、责任部门办事效率偏低等现实问题，全力助推打造人民满意的服务型政府。二是精准搭建平台。充分运用“互联网+信访”模式，做深做实12345政务服务热线平台，将全市52个部门的服务热线和11个县(市、区)，及34个市级部门门户网站开设的领导信箱、网上咨询、网上投诉等网络渠道，全部纳入统一平台，实现“一号码接听、一平台受理”，成功搭建信访领域“最多跑一次”改革的主平台。三是精准落地生效。改革搭建12345政务服务热线平台以来，共受理来电39.7万余件，较上一年度增加来电近3倍，网上办理、零上门比例显著提高。

　　突出“效”字，找准改革关键点，真正把好答题之“要”。一是强化五率评价。紧盯电话接通率、答复准确率、部门交办率、事项办结率、群众满意率等“五率”内容，扎实落实限时办结等有效措施。二是强化效能监管，推出“效能指数”，对责任单位的办理情况进行量化打分排名。积极将“效能指数”纳入市委对各地各单位年度目标考核和“万人评议机关中层满意不满意处室和基层站所”的考核内容，切实提高信访事项的办理和落实。三是强化媒体联动。通过政媒联动、现场问政、舆论监督等方式，推动解决一大批热点难点问题。

　　突出“优”字，找准改革制高点，真正念好答题之“诀”。一是进一步拓展“一窗受理”服务范围，整合各类政务服务热线和领导信箱、网上投诉等，健全完善咨询举报“最多跑一次”事项数据库，进一步建立完善12345政务服务热线信息数据共享协作机制。二是在“五率评价”的基础上，突出抓好答复准确率。三是持续做强监管文章。加强对平台事项办理化解工作的监督检查，其中特别对初次信访事项办理进行100%回访和全程监督，倒逼事权部门认真贯彻落实信访工作责任制。

　　因此，温州的这一系列做法，与中央两办指导意见中的浙江经验高度吻合，更是浙江经验在地方的生动实践。

　　今年3月2日，省委常委、原温州市委书记周江勇对温州信访积极探索12345热线新模式给予批示：“可以扩大宣传，既增加知晓面、惠及百姓，又接受社会监督，提高满意度。”

　　省信访局副局长王宏也肯定温州的做法：“温州信访改革弯道超车，后发优势，创新引领。”