3月17日晚，京东CMO徐雷在微博回应了作家六六投诉事件，称京东全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评，将对此事件负责到底，并向六六女士的朋友道歉，目前已重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向工作人员和商家存在不当或欺诈行为，京东将严惩不贷。

　　京东高管的这一最新回应，跟之前京东发出的强硬声明，可谓“画风大变”，作家六六斥责京东造假事件，貌似迎来了“神转折”。京东之前声明六六恶意诋毁，要对其采取法律手段，因为六六发布的内容“存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤”；现在，则承认“我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥”。

　　大企业能够低下头，实事求是认错道歉，对消费者来说当然是一件好事。问题是，同样的投诉录音和对话截图等原始资料，为何前后得出两种截然不同的结论？如果现在的“非常不妥”是真实的，只能说前面的声明撒了谎，说“六六恶意诋毁”是对六六的恶意诋毁。

　　消费者花1489元却买了212元的枕头，商家欺负消费者看不懂英文包装，拿Contour U冒充Comfort U，其中维权之艰难，作为消费者的我们能够感同身受。面对一家大企业，消费者哪怕有六六这样的名人朋友，可能一样维权无门，尽管以次充好情节如此清楚，维权却成了“诽谤”，对某个客服的投诉，居然由这个客服本人来处理，“大企业病”可谓病得不轻。

　　对于企业来说，真正值钱的东西到底是什么？难道不是消费者的信任吗？一个平台的信誉，不是来自铺天盖地的广告，也不是来自强大的水军和犀利的公关，而是来自消费者的信任。四处宣传自己没有假货，碰到假货却打死不承认，预先设计好了一千种说法，比如“发错货”……这样的人设，是经不起实践检验和公众质疑的。

　　如果说这一事件令人唏嘘的，还不是消费者遭遇“发错货”式消费欺诈，而是此后投诉无门，那么京东让人唏嘘的，还不是商家以次充好卖假货，而是平台跟卖假货的商家坚定地站在一起，无视消费者投诉，用话术敷衍消费者，而不是用真诚善待消费者。京东客服回应“发错货”是话术，上一份公开声明是话术，那么现在的道歉会不会还是话术？

　　善待消费者，不要等忽悠甚至恐吓无效之后，不要等事情闹大、群情激愤之后。消费者不要画皮，不要话术，也不要“神转折”，我们要真心，要诚意，要新常态。没有假货的人设当然很好，但当假货真的出现时，不要试图用“发错货”来敷衍，而应该坦然承认，对商家该怎么惩罚就怎么惩罚，对消费者该怎么赔偿就怎么赔偿。

　　当然，要做到善待消费者，光靠企业一时的“全面反思和自我批评”无疑不够。相关部门应该尽职尽责，及时介入调查，而不是像这起事件那样互相踢皮球，任由消费者投诉无门。无分线上还是线下，消费者在哪里消费，权益保护就应该跟到哪里。善待消费者，是企业做出来的，也是监管部门管出来的。