三和交流室，市民给潘美华（右）送上鲜花。

　　在杭州市下城区长庆街道浙大御跸社区，活跃着这样一群人——他们退而不休、老当益壮，活跃在社区、街道的各个角落，为居民调解纠纷化解矛盾；他们不拿任何报酬，却秉持初心，奉献自己的闲暇时间，为增进和谐不辞辛劳。他们就是“三和交流室”的“和事佬”们。

　　一位调解达人的初心

　　在浙大御跸社区这个常住人口过万的社区，说起“三和交流室”，居民们耳熟能详。谈起交流室的几位“和事佬”，大伙更会不约而同地点赞：这些老人真不简单！

　　今年60周岁的潘美华就是其中一位。退休前，潘美华从事的是医药方面的工作，人热心，又能说会道。不过，先前她并没有调解和法律方面的实践经验，甚至觉得，调解矛盾，会不会被别人觉得是多管闲事。不过，如今她经手化解的矛盾纠纷，已有上百件，范围也扩展到了全市。遇到一些疑难复杂案子，有的部门会特意请她出面调解。

　　她说，自己有坚强的家庭后盾——父亲和女儿都从事法律相关的工作。潘美华笑着告诉记者：“遇上不清楚的地方，可以问在法院工作的女儿；有新的司法解释出台的时候，女儿马上就会分享给我。”这对志趣相投的母女，不仅自己的小家和谐，还通过调解社区纠纷，把爱和温暖送给社区里的其他家庭。

　　潘美华至今还记得前几年发生的剑拔弩张的那一幕：愤怒的居民挥起铁锤砸向围起的施工墙，而施工人员也不依不饶。原来，当时因中东河整治要赶进度，施工方常常夜间施工，车辆进出尘土飞扬，个别工人作业时还高声放歌。居民不堪其扰，矛盾终于爆发。得知情况后，“和事佬”潘美华及时赶到。

　　居民有怨气，让他们先说出来。接着，她请邻居们换位思考，工期有限，夜间开工也是不得已……她又找来施工负责人，向居民许下整改承诺。事情得到圆满解决后，施工方聘请潘美华等为河道整治专管员，负责监督施工扰民现象。工期即将结束时，潘美华和居民们熬了两大锅红枣姜茶，送给那些在夜里冒雨赶工的工人们。

　　还有一对结婚不到两年的小夫妻，经常因为小事吵吵闹闹，两次闹上法庭要离婚。潘美华了解情况后得知，每次夫妻俩吵架，丈夫都会致电母亲过来管教妻子，有时甚至大冷天地将只穿睡袍的妻子推出家门外。尽管如此，小两口吵完架又会很快和好，真是一对“欢喜冤家”。

　　潘美华分别找到了男方、女方、婆婆谈心。“男人理应成家立业、养家糊口，所有的工作、家庭事宜都要你一个人面对，不能动不动就找老人。”“作为妻子，说话态度、脾气性格都要改一改，有些家务也要学会做一做，不要乱猜忌。”在潘美华的耐心调解下，这场家庭风波终于圆满化解。女方翌年生了女儿，小两口的感情越来越好。

　　“当你需要时，我在你身边……”潘美华把这句承诺写在了“三和交流室”的墙上，更落在了行动上。

　　一群热心老人的坚持

　　“我们愿做和事佬，为民服务热情高，走家串户为三和，社区和谐乐陶陶。”这是“三和交流室”老人们自己创作的“室歌”。

　　“我们交流室取名叫‘三和’，是希望家庭和美、邻里和睦、社区和谐。”一走进交流室，创始人之一周鸿英就笑着告诉记者。

　　今年72岁的周鸿英，是有40多年党龄的老党员。2002年，她从下城区人大常委会退休，在家闲不住的她，没多久就到街道报名并注册成为一名志愿者。

　　2009年1月8日，社区成立“和事佬”协会，成员都是和周鸿英一样，热心公益事业的退休人员。两年后，在社区“和事佬”协会的基础上，“三和交流室”成立了，并开通了“和事佬”热线电话。交流室开放给任何居民，只要有烦心事、急事，都可找他们帮忙。

　　“社区里的纠纷大多涉及家长里短，调解要以理服人、以情感人、以诚取信，往往就能有效果。”周鸿英说，目前，“和事佬”成员已经增加为46人。

　　怎样做好调解工作，周鸿英有自己的看法：“打铁必须自身硬，你做调解，自己的家庭一定要和谐，否则人家说一句‘自己家都管不好，还来管别人家’就怼回来。”

　　除参与社区公共事务协调，协助调解纠纷矛盾外，交流室还积极关注老年人、关心下一代、关怀新邻居。通过一件件小事，“和事佬”得到了居民的信任，成为社区通民意、助民生的好帮手。

　　“御跸社区既有高层住宅小区、单位宿舍楼区，也有回迁户小区，流动人口多，人员结构复杂，矛盾多发，如果仅仅靠社区的几位工作人员，很难全部处理好这些问题。‘和事佬’们生活在小区，对身边的情况了如指掌，处理矛盾纠纷往往更有效，是社区工作的有力助手。”社区相关负责人表示。

　　一批新生力量的接力

　　“潘大姐，我想请教你一个问题。”……在 “三和交流室”里，像这样的“头脑风暴”经常可见。来自街道各个社区的“和事佬”们围坐在一起，“晒一晒”最近成功调解的案子，和大家分享经验，也把近来碰到的棘手案子拿出来说一说，请其他人支招。

　　3年前，“三和交流室”承接了街道的金牌和事佬预治协同能力提升项目。“小辈们”如今开始挑起大梁。据了解，为了把一批60后、70后、80后的新生代“和事佬”培育起来，他们还实行坐堂制度，每周抽出半天到一天时间，成员“以老带新”方式，接受居民咨询和现场调解；协会还定期召开例会，通过法律知识专业培训和开展头脑风暴等形式，提高大伙的业务水平；他们还自发地组建了调解微信群，时时互动、随时交流取经。

　　哪里有矛盾纠纷，哪里就有“和事佬”。近年来，下城区积极探索矛盾纠纷大调解体系，首创社区“和事佬”等调解品牌。如今“和事佬”已成为下城调解工作的一块“金字招牌”，维护基层和谐稳定、促进矛盾纠纷化解。

　　目前，下城区依托200余名工作热情高、社会威信高的老党员，成立80余支“和事佬”草根调解队伍，共有1000余名“和事佬”参与矛盾纠纷化解，形成新老力量结合的草根调解体系，提升基层社会治理水平。