宁波市是消费大市，去年全市社会消费品零售总额达到4154.9亿元，同比增长8.1% 。近年来，宁波在营造安全放心消费环境工作中，多形式、多举措增强社会力量参与度，消费者权益保护、消费环境建设工作成效显著。宁波大型连锁商超品牌、本土商圈已全部参与创建放心消费示范商圈，比如新江厦、家家乐连锁超市、M6生鲜、天一商圈、来福士商圈、保税区进口商品市场等，极大提升了市民的购物体验，同时也让经营者尝到了甜头。

　　绿色通道处理时间提速到3天

　　先行赔付398万元

　　近两年来，以商品质量更优、纠纷处置更快、消费者满意度更高、经营者更有效益为主要内容的放心消费行动在宁波取得实效。矛盾化解更快，绿色通道纠纷处置时间提速至3个工作日，累计实现先行赔付金额达398万元，无理由退货1986件。

　　同时，在放心消费联席会议的框架下，宁波建立了多部门参与的社会矛盾化解合作机制。据统计，2018年宁波市民对消费投诉调处满意率达到97.26%，投诉按时办结率100%。

　　商品合格率提升10个百分点

　　宁波在全国率先开展商品质量监管“三结合”（商品质量抽检与行政约谈相结合，商品质量抽检与消费体验相结合，商品质量抽检与风险监测相结合），将监督抽检和消费体验同步并向社会公示，确保消费者知情权和安全感，商品质量合格率较放心消费创建初期提升10个百分点。开展红盾质量维权行动，对儿童用品、通讯设备、家用电器、汽车零配件、网络商品等重点商品进行抽检，不合格商品线上线下统一下架处罚并向社会公示，年均抽检2000批次，其中农村市场抽检比例达到25%。

　　去年中消协满意度调查

　　宁波消费环境位列第一

　　为了让消费者敢消费、愿消费、乐消费，宁波市消保委持续开展了比较试验、消费体验、社会调查评议、建议行业标准调整等工作，取得一定成效。在去年的中消协满意度调查中，宁波在全国70个大中城市中消费环境位列第一。与各行业协会制定了《宁波市家政服务行业消费争议处理办法》等13个保护消费者权益的制度规定，为有效解决消费投诉纠纷提供了支持。发布消费警示396次，揭露了行业惯例和陋习。据统计，2018年全市参与消费体验、评议、教育的普通消费者达35678人次。

　　各地放心消费创建示范单位巡礼①

　　宁波杉井奥特莱斯广场：积极履行企业责任

　　宁波杉井奥特莱斯广场不断完善消费者投诉处理管理制度、消费争议快速和解制度和消费侵权赔偿制度等相关制度，力争消费纠纷在3个工作日内处理完毕，消费投诉按时处理率达100%。实行七天无理由退换货服务，设立了额度为5万元的赔付保障基金。目前，无理由退换货服务已覆盖115家店铺，真正做到让顾客在广场内消费安心、放心，是去年消费者票选的最具人气放心消费示范街区之一。

　　三江购物：20天无理由退货

　　三江购物俱乐部股份有限公司承诺实行20天“无理由退货”制度，消费者在购物20天之内，如果改变了想法或发现任何质量问题，可凭购物小票或发票至购买门店服务台办理退货或换货。

　　三江购物俱乐部股份有限公司在2019年1月成立了“客服中心”，实现100%的投诉有效处理。公司要求应第一时间处理完毕，最快60秒，最晚24小时内响应完成。目前已有77家门店成为放心消费示范店（名单公布在浙江省放心消费网站上），其余门店也在积极申报中。

　　余姚华联商厦：让消费者享受品质生活

　　商厦建立商品品牌档案，实行一品一档管理，有效地杜绝了不合格商品和假冒伪劣商品进入流通市场。目前，商厦有效投诉处理率达100%，消费者投诉处理率达98%。在处理重大疑难投诉时，实行先行赔付，向消费者倾斜，使矛盾得到及时化解，有效保护了消费者的合法权益。“走进华联商厦，享受品质生活”已深入人心。

　　宁波诺丁汉大学商业街：让学生参与监督评定

　　宁诺的后勤事务中心成立了由董事长亲自挂帅的“放心消费示范区”领导小组，建立消费维权案服务站，对师生的合理诉求实行先行赔付，提升了师生的满意度。在英国诺丁汉大学的第三方测评中，2018年宁诺师生对商业街的整体满意度，有了显著的提高，测评满意度从之前的80%提升到90%以上，成为去年消费者票选的最具人气放心消费示范街区之一。

　　中国移动宁波分公司：优化服务暖人心

　　中国移动宁波分公司在全市布局3600余家实体店，开设7×24小时受理热线、掌上营业厅等线上渠道，实时在线受理用户诉求。同时在全市百家厅创建“放心消费示范商店”，主动收集意见、优化服务举措。全面实施业务定制客户主动确认和扣费主动提醒服务，建立了一套服务用户的全生命周期服务体系。目前，客户满意度评价位居全省前列。

　　南塘老街：管理者主导整体参与创建

　　南塘老街是体现宁波江南水乡城市特征的历史文化特色商业街区。宁波市坤元投资开发有限公司南塘河分公司集中宣传放心消费知识，形成“放心消费在南塘”的良好氛围和市场环境。目前，街区放心消费示范店达32家，覆盖率超过30%，并设立消费维权服务站，建立先行赔付基金，保障消费者合法权益。

　　得力集团：从源头确保消费者合法权益

　　该公司主要通过“五个强化”来聚焦客户服务质量。 “五个强化”是指通过大数据分析，强化集团话务中心服务能力；组建电商客服中心，强化线上服务保证能力；完善分销商售后服务网络体系，强化线下服务保障能力；建立得力品质在线模式，强化及时服务能力；组建大数据分析团队，强化产品竞争力分析能力。以客户为中心的经营模式和服务质量的持续提升，促进得力近年来始终保持年均30%的高速增长。

　　奉化万达广场：发展新模式创造客流奇迹

　　奉化万达广场自去年5月开业便创造了一天25万人次的客流奇迹。该公司成立了专项客服小组，以客服台、网络、电话三大客诉平台为主，严格遵循“6小时”原则：即在接到品牌相关的客诉工单后，由商管公司出面协调，制定解决方案，给予客诉方一个满意的答复，整个过程不得超过6个小时，以此保证消费者行使客诉权力的便捷性。2018年度奉化万达广场被认定为“浙江省放心消费示范区”，商场内101家商店被认定为“浙江省示范型放心商店”。