“我想办护照，需要提交哪些材料？”“喂，我要结婚登记需要准备什么东西？”“你好，我想问下交多久生育险才可以报销呢？” ……每天在缙云县12345政务服务热线接话中心都可以看到，满额坐席的热线接话员们正在认真接听服务热线、仔细记录群众反映的问题。

　　自全省“最多跑一次”改革发令枪打响以来，缙云12345热线紧紧围绕市委提出打造“政务服务环境和营商环境最优市”的目标，勇于担当、主动作为、创新方法，探索建立“六个一”工作法，力争做到群众“问一次就清楚”，以群众“最多拨一次”助力“最多跑一次”改革，用24小时全天候服务，打造“永不打烊的政府机关”。

　　缙云全面整合人力社保、城市管理、旅游文化、综合执法等19个部门领域27条热线，实行“一个号码对外、7*24小时接听”。对接话过程中碰到的“热点、焦点、频点、敏感点”问题，话务员整理成《12345热线日分析报告》，每季度都进行梳理、分析和研判，归纳成《缙云12345热线平台简报》，从数据分析上为政府科学决策“最多跑一次”改革提供参考依据。

　　“对于热点问题，如营业执照如何办理等常规咨询，大家都可以现场答复，不用再转到相关部门去了。”热线接话中心相关负责人介绍，中心每月定期组织多形式的业务培训班，实时扩充话务员相关业务信息；针对受理、现场答复环节存在的不足之处，则每周进行相互点评。同时，该县还制定了12345政务平台话务服务项目考核办法，对县电信公司接通率、满意率、在岗在位率等指标进行明确。

　　“我们希望通过打一次电话，就能实现群众和企业在到政府办事之前就知道找谁办、哪里办、怎么办，避免多次跑。”缙云县信访局局长林子通说。

　　据统计，2018年以来，缙云12345热线共接到来电27149个(同比上升239.65%)，其中当场答复19182件（涉及“最多跑一次”咨询件9745件），转交办5371件，无效备查3276件。按期转交率、按期告知率、按期受理率、按期答复率、按期回访核实率均为100%，群众满意率为98.97%。