随着人们生活水平的稳步提高，饲养宠物逐渐成为一种生活情趣和消费时尚。市综合行政执法局统计数据显示，2019年元旦至今，金华市仅犬只登记数量就达1万余只，并在以300~500只/天的登记数量增长。

　　宠物的增多，让配套宠物店和宠物医院如雨后春笋般涌现，随之而来的矛盾纠纷也日益增多。近年来，宠物交易诊疗等大大小小的矛盾不断上演，有的纠纷甚至投诉无门，一度成为社会热点问题。

　　调查：宠物市场交易诊疗纠纷多发

　　宠物行业快速发展，宠物交易前景愈发广阔，但在这一过程中也可能出现隐瞒宠物健康状况、虚报价格、卖家售后扯皮等行为。近日，网友“球球的主人”在某论坛发帖称，自己从市区某家宠物店买走一只吉娃娃，后检测发现狗狗感染了细小病毒。原来，狗是宠物店从上家（即狗场）取得，因信任狗场老板，到店前未做相关病毒检测。经过一番交涉，店家最终表示愿意承担责任，担负后续治疗费用，并承诺若治疗失败会补偿一只健康狗。

　　爱宠人士萌萌也遇到过这样的烦心事。去年，萌萌家胃口一向很好的宠物猫突然不愿吃东西，也不爱撒娇了，送到宠物医院打针吃药，花了几百元钱不见好转，最后还是死了。“我也想过找医生讨个说法，但一来自己也没法判断是不是治疗的问题，二来如果医院不承认也没什么办法，最后只能不了了之。”

　　一方面是宠物主人遭受损失，另一方面是宠物店和宠物医院有时也有“苦水”要吐。“碰到比较多的就是宠物买走后出现问题，像我们店是包7天，因为一般来说就算有潜伏病毒也基本会在7天内发作，但也会遇到一些投诉，是主人自身饲养不当造成的。”市区一家宠物店负责人金金告诉记者，有些宠物店也会与买家签出售合同，但其实没什么效用，一旦问题发生，多数店家最终还是会承担一定比例的诊疗费用。

　　“有些宠物主人缺乏一定常识，宠物耐受力一般比较强，往往送到医院时已经病得很严重了，但主人自身期望值太高，即便是在告知风险的前提下同意救治，如果不成功还是难以接受。”金华名流宠物医院医生水豪杰有些无奈，一旦发生纠纷，医院通常会与宠物主人私下协商解决，但无论是否为院方过错，很多时候只能“息事宁人”，赔偿或退还治疗费，但客人一张口就是巨额索赔费，这也让医院很头疼。慢慢地，一些宠物医院也开始学会自我保护，讲不清楚就不给看病。

　　创新：永康“老娘舅”专管“猫狗事”

　　“一旦矛盾发生，单靠买卖双方沟通，结果往往不甚理想，还是希望能有更专业公正的人来评判。”水豪杰表示，宠物纠纷难解，争议双方都希望能有一个信得过、专业背景过硬的“老娘舅”和一套适用的纠纷调解办法辅助解决。

　　前不久，一个好消息传来。3月15日，永康市农业农村局制定下发《永康市宠物纠纷调解工作规定》，对宠物纠纷调解案件的受理、流程、记录、结案以及人员分工、回避、督促执行、司法衔接、注意事项等内容作出规定，同时，抽调畜牧专业骨干人员，组建一支宠物纠纷调解小组，并开通0579—87112084作为热线电话，24小时接听受理投诉建议。可以说，这一系列举措，不仅开辟了一条宠物纠纷调解专业通道，给宠物纠纷调解建立了模板，更是全国畜牧兽医基层站所宠物纠纷调解体制机制的一次创新。

　　“宠物买卖和诊疗纠纷处理涉及多个部门，有市监（消保委、消协）、畜牧、综合行政执法等，但由于专业性太强，最终大都七拐八绕到畜牧部门才得以解决。”永康市农业农村局畜牧兽医局副局长叶红绿说，近年来，他们接到越来越多从其他途径辗转而来的相关投诉。“因为事情反映多次没解决，加上爱宠离世，消费者心里肯定不好受，火气也大。”但几起纠纷调解下来，小组成员们发现，纠纷之所以存在，主要还是市民本身缺乏专业知识，而一些宠物医院也没那么专业，双方对一些意外状况的发生不知该由谁负责，故而都认为是对方的责任。而此时，畜牧兽医专家的专业优势便得以体现，可以通过专业分析厘清责任，令双方心服口服、握手言和。

　　至今为止，调解小组已成功调解5起宠物纠纷案件，成功率和满意率达百分之百，赢得双方当事人的认可好评。

　　探索：各地积极尝试破解管理难题

　　宠物饲养日渐流行，宠物市场却是鱼龙混杂，主要原因在于相对发展势头强劲的行业，配套服务管理和法律法规已经滞后。“宠物价格和诊疗责任认定难是当前面临的两大主要问题。”叶红绿认为，一来，目前宠物及行业相关产品没有像汽车、家电一样的价格体系，二来，在宠物诊疗纠纷、诊疗价格、药品价格和服务管理等方面，仍是法律空白。

　　实际上，宠物纠纷近年来在全国各地都有发生，四川、上海、河南等地对此纷纷出台规定办法、成立仲裁委员会等。记者在采访中了解到，就在3月25日，由市民政局、市畜牧兽医局等部门牵头，市本级65家宠物医院和诊所的医生、专家自发抱团成立金华市宠物诊疗行业协会。此外，义乌等地也成立了宠物行业协会，积极做好有关买卖行业规范、文明养宠等宣教工作，努力为市民创造一个文明和谐的环境氛围。

　　初步统计，金华地区目前有宠物诊所和医院近百家。“作为发展中的行业，急需一个协会为成员提供服务、规范行为，同时协调成员间、成员与政府间以及成员与社会公众间的关系。”在金华市宠物诊疗行业协会会长陈俊看来，协会的成立有助于充分发挥意见反馈和监督职能，在政府、诊疗机构、兽医师之间搭建有效沟通桥梁。

　　相比永康在纠纷调解环节作出的探索，市宠物诊疗行业协会更大程度上倾向于源头防范。“纠纷的一部分原因在于消费者缺乏日常饲养和管理常识，而他们获取信息的主要来源就是宠物医院和诊所。因此，针对宠物医院和医生的专业素质宣教与地推工作至关重要。”陈俊说，协会当前主要工作就是搭建从业者继续教育的本地平台，邀请著名专家、一线团队进行培训，让平常繁忙的兽医们足不出户就能学到最前沿的专业知识，同时也有利于加快和先进地区的合作，持续引进最先进、最前沿的技术，进一步开创金华宠物诊疗行业新局面。