昨天，笔者从桐乡市市场监管局了解到，今年上半年，我市共受理各类来电、来访、来函1625起，其中消费申诉966件，举报164起，咨询495起，为消费者挽回经济损失84.74万元，分别比去年同期减少7.04%、3.30%、44.78%、增长了9.51%、减少3.21%。其中处理商品消费申诉873件，比去年同期减少了8.39%,处理服务消费申诉93件，比去年同期增长了102.17%。

　　据市市场监管局相关负责人分析，上半年各类消费主体的总体上升，也体现《新消法》维权法律宣传深入人心，消费者的维权知识更趋丰富，即使一些以前并不关心与注意的事项与纠纷也能在刚出现就及时投诉了，因此投诉总量直线上升（因大多属细小金额消费纠纷），而体现人民消费水平不断提升的服务方面的纠纷反而呈上升趋势。

　　在乌镇东栅、西栅两个景区建立了2个消费维权服务站以及4个消费维权联络点，聘请了12名社会监督员，并将站点责任人和社会监督员的姓名、联系电话向游客公示，方便游客投诉。上半年，乌镇消费维权服务站共处理各类投诉20起，全部自行和解成功，办结率达100%，实现旅游消费在市场监督部门的“零投诉”。针对景区游客对消费投诉的处置时间要求较高的特点，通过12315热线、乌镇消保分会、景区消费维权服务站等多平台互联互通，让消费纠纷由消费维权站或商家与消费者自行和解，实行消费纠纷化解景区内外半个小时到达现场，一般投诉24小时内处理完毕，疑难复杂案件3个工作日解决的快速处理机制。

　　同时，乌镇景区还推出了旅游维权赔偿先付制度，经营户在入驻景区前，根据经营规模大小，向维权服务站交纳3000元至50000元消费保证金，处理消费纠纷时，出现商户故意拖延处理或者无理由拒绝赔付等情况导致消费者无法获得赔偿时，由维权服务站点启用消费保证金，向消费者进行先行赔付，确保消费者利益。目前已有205家商户签订了赔偿先付协议。建立互联网+维权机制，成立“智慧乌镇315办公室”，开通并推广“智慧乌镇315”微信公众号，将维权知识延伸到消费环节的终端，2016年3月，乌镇景区成为我省首批省级放心消费示范区。浙江省工商行政管理局负责人曾对乌镇景区维权工作给予了高度评价：“在构建社会共治的消费维权体系中，商家自律是最为关键的，而乌镇景区在这方面可以说已经做到了很高水平，把其经验做法总结推广好，将会大大提升旅游消费维权水平，尤其是推动商家自律机制的建立与完善。”去年央视315晚会更是正面肯定了浙江桐乡以此为契机全面强化旅游消费维权打造消费无虑景区的这一做法并以视频演示的形式加以推广。一时间，省内外同行纷至踏来进行参观与学习借鉴。

　　案例分析：

　　案例一：破解汽车消费维权难题

　　2018年8月29日，消费者周女士在桐乡市某日产汽车4S店买回一台出厂日期为8月25日的轿车。11月28日，去4S店进行首次保养时，技术人员说发动机漏油。后经厂方再次技术确认，并由4S店开具发动机中缸漏油的凭证。

　　4S店在对事情的处理上一拖再拖，为了维权在前期的三个月里周女士已分别打过桐乡市长热线、车舞飞扬及1818黄金眼频道虽陆续都有过联系接触，但最后均不能圆满解决。

　　当她查到桐乡消费维权热线时，也是抱着试一试的心态，拨通了维权热线，消协工作人员听完周女士叙述事情的经过，并及时作出回应。听着工作人员那亲切的话语，周女士原本烦燥的得到了一丝安慰。在工作人员的成功调解下，于2019年3月13日，周女士与该4S店达成一致，双方签订了协议：即更换发动机总成，再补偿2000元。

　　4月初，工作人员又主动联系周女士询问事情的进展，当得知仍无进展时即主动跟进，与4S店再次取得联系，在工作人员的主导与坚持下，4月17日事情终于得到了圆满解决。

　　这次周女士爱车的走心纠纷先后多次交涉，终于得到了满意的护心维权。并向桐乡市市场监督局领导写去了感谢信。

　　案例二：耄耋老人遇电视购物消费纠纷，三方合力，助其维权

　　近日，市场监管局乌镇分局来了一位特别的消费者——已过耄耋之年的王大爷。王大爷步履蹒跚地走进了乌镇分局的消费者维权办公室，工作人员热情接待了王大爷。

　　原来王大爷在电视购物中购买了一个床上十件套，售价3000元，这是王大爷准备给孙子的结婚礼物。但货到以后，他却发现商品并未像电视上宣称的那样是真丝材质的，退货无门，无法联系到商家的王大爷想到了市场监督管理局，这才有了文章开头的那一幕。

　　因为是电视购物，工作人员只好借助全国企业信用信息公示系统查到其主体为北京某公司，其平台不在乌镇辖区内。因此，对于平常的消费者，工作人员会建议其去全国315消费者投诉平台上投诉。可对于年事已高的王大爷而言，他不能准确说出网上投诉需要的必填项，工作人员无法帮其填写。

　　工作人员决定用王大爷的手机帮助老人打北京市的市长热线，投诉、登记，最初一切都比较顺利，不料却还是出现了问题。因为王大爷是绍兴人，独自居住在乌镇，其子女居住在桐乡，老人可以听懂普通话，但是不会说，若只是单纯地帮老人打电话投诉，工作人员担心等北京的市场监督部门来联系王大爷的时候双方会鸡同鸭讲，无法沟通。

　　考虑到王大爷的特殊情况，且这3000元是老人平时省吃俭用省下来的，并非一笔小数目。为此，工作人员再次打通了北京市的市长热线，将情况反映给他们，了解情况后，对方立即联系北京市市场监督管理部门。

　　特殊情况，特殊处理，在桐乡市市场监督局乌镇分局、北京市市长热线、平台所在地市场监督管理部门三方共同努力下，工作人员联系到了商家，商家承诺在7个工作日内退货退款。如今，王大爷已拿到退款，并对工作人员表示感谢。