杭州师范大学附属医院

　　护士们为吴阿姨穿上护士服

　　打造健康中国建设的省域示范区 做更有温度的高水平现代化医疗领航者

　　上周二一早，杭州的钱阿姨（化名）从城西赶往城北的杭州师范大学附属医院，看望住院的老姐妹。一进医院，钱阿姨欣喜地发现，医院“变”了：新翻修的路面整洁平滑，车辆停放井井有条，每一位医生护士从身边经过，都笑意盈盈。进入门诊大厅，最多跑一次流程清晰可辨、志愿者服务亲切温暖。钱阿姨正想咨询病房怎么去，身穿红马褂的医院志愿者马上迎上前来，了解需求后，耐心为钱阿姨做导引。

　　“以前家里离杭师大附院不远，看病配药经常来，这几年住在儿子家，来得少了，没想到医院变化这么大，服务越来越贴心了，给了我很多惊喜。”钱阿姨乐呵呵地说。

　　钱阿姨津津乐道的这些变化和感受到的温暖服务，在杭师大附院院长骆宏看来，是医院全面提升医疗技术，改善医疗服务、增加百姓就医获得感和幸福感的必然趋势。

　　近年来，在骆宏的带领下，杭师大附院引入德国透明质量管理（KTQ）的标准，从上而下建立起共建共享的现代化医院管理体系，“以患者为中心”、“以员工为导向”，真正有抓手地打造着一家充满杭州温度的有人情味的三甲综合性医院。

　　开展叙事护理 做一个有温度的护士

　　让每个患者的故事

　　都成为生命中的励志故事

　　任何一家医院，医护人员的诊疗服务态度，决定着这家医院的医疗服务温度，尤其是和患者打交道最多最密切的护士。

　　很大程度上，对于住院患者来说，护士的护理服务好坏，直接影响着患者的就医体验和感受。

　　2018年初，杭州师范大学附属医院把“叙事护理”融入日常护理工作中。

　　为什么要引入叙事护理？骆宏院长表示，对于护患双方来说，是双受益的。“用欣赏的眼光、真诚的服务对待每一位患者时，患者也能真正感受到被认可、被尊重的心理需求。而当医护人员有了善于发现美好的视角和眼光，工作的职业倦怠感就会下降。”

　　在一年多的叙事护理学习和实践中，杭师大附院护理团队，感受着叙事带给自己的变化，也创造了很多护患之间的温情故事。

　　去年年底，杭师大附院神经内科收治了一位记忆力下降、容易忘事的患者吴阿姨。刚入院时，吴阿姨神情严肃，对任何人都充满敌意。护士给她量血压，她投诉血压袖带太紧，怪护士不会测血压，；护士找她聊天，她爱搭不理，整天把自己关在病房里，不和任何人交流，；对自己记忆力下降这件事极度排斥，不喜欢别人说她忘事，经常因为想不起一些事情而大发雷霆。

　　在和吴阿姨交流过程中，护士无意中得知，吴阿姨退休前是一名护士长。望着眼前这位满头白发的老护士长，年轻的护士们心生敬意，也对她的故事充满了好奇。护士们试着走进吴阿姨内心。

　　一天下午，趁着吴阿姨心情不算太糟，护士小邓开始陪她聊天：

　　“吴阿姨，您以前是护士长，太厉害了。”说完，小邓给她竖了个大拇指。

　　“那都是以前的事了，现在都老得不像样了。”

　　看吴阿姨愿意交流，小邓又问：“那您喜欢护士这个职业吗？如果再让您选择一次，还会选择当护士吗？”

　　“喜欢喽，干了一辈子，当然喜欢。就是以前条件差，很艰苦，你们现在的工作服多好看啊，而且你们胸前挂的这个表也特别漂亮。”

　　“我们年轻护士都要向你们老前辈学习，吴阿姨你要多教教我们哦！”

　　“你们幸运多了，工作条件工作环境比我们那时候好太多了，我们那时没你们这么幸运。”

　　在小邓的贴心陪护和聊天中，吴阿姨脸上渐渐露出笑容，看得出她很热爱护士这个职业，提起从前，她似乎有很多话要说。

　　了解吴阿姨的情况后，护士长和护士们一起商量，为吴阿姨精心策划了一个圆梦计划——陪她再年轻一次，圆一次护士梦。

　　护士为吴阿姨穿上护士服，戴上护士长帽，并送给吴阿姨一块她心仪已久的怀表，在大家的陪伴下，吴阿姨回到年轻时，回到她热爱的护士岗位，重温护士梦。

　　穿上护士服的吴阿姨，神采奕奕，容光焕发，她在护士站缓缓踱步，仿佛还在巡查病人，还在查阅病历，那以后，金色的怀表，一直挂在了她的胸前。

　　此后，吴阿姨对护士的冷漠和排斥，都化为了关心和开心。她开始正视自己的疾病，也愿意敞开心扉和护士们说心里话。

　　回想起这段经历，护士小邓感慨颇多：“通过叙事护理，通过真诚的服务，患者的心态、情绪都得到缓解，同时，我们也在患者身上学到了她对护理工作的坚持和热爱。爱的力量是相互的。”

　　据了解，目前，杭师大附院每个月都会举办一次叙事护理案例分享会，叙事的故事在这里被见证，同时也为护士们提供了展示自我的舞台，让叙事护士更有成就感。

　　杭师大附院EAP项目启动满一年

　　构建同伴支持系统

　　设立员工关爱服务中心

　　医务人员拥有健康的身心和健全的心理，才能更好地服务患者。

　　在强调“以患者为中心”的基础上，杭师大附院同样注重医院员工的发展和诉求，员工被放在了与患者同等重要的位置，更加人性化，这与杭师大附院正在打造的人文关怀理念不谋而合。

　　在骆宏院长看来，员工是医院发展的原动力，关心员工生活，解决员工困难，把温暖送到员工的心坎上，能进一步激发员工的工作积极性和劳动创造性，更好地投身到医院建设与发展中。

　　为此，2017年12月，杭师大附院推出员工关爱服务中心，让医护人员在工作时得到同事的支持和激励，帮助医务人员有效增强耐受压力，减轻职业倦怠感。

　　2018年1月19日，杭师大附院EAP项目（员工关爱同伴计划）正式启动，提出促进员工互助、促进医患友好两个目标。通过手机App，进行医院内部覆盖全员的基线评估,统计分析了盖洛普Q12问卷调查和职业倦怠问卷的测评结果，根据评估结果形成系统地干预建设方案，进行各个类别和各层次的培训。

　　在日常的医疗服务中，医务人员在工作中受到压力，第一时间能帮助他们缓解压力的，是身边的同事。但是，不同的劝慰方式，起到的效果完全不同。

　　骆宏院长研究医务人员压力很多年，在他看来，医务人员抗压能力强不强，不取决于工作有多辛苦，对医务人员元气最大的消耗，来自日常琐碎的小事，但这往往并没有引起足够重视。

　　发现这个现象后，在骆宏牵头和指导下，杭师大附院推出了同伴支持系统，计划连续花三年时间，每年平均培训100个志愿者，让他们掌握心理学最基本常识和简单的沟通技巧，学成后回到各个科室发挥作用。

　　“同事志愿者更能了解同事的工作性质、内容及烦恼。当同事遇到不开心的事或者工作上有困扰，这些志愿者就可以发挥作用，第一时间劝慰同事，危机干预，通过良好的沟通，真正帮助到同事。”骆宏表示。

　　据了解，杭师大附院还推出心理健康服务团队辅导课程。针对员工关爱同伴支持者工作中遇到的问题进行分析和讲评，并针对上述问题，确定“EAP家人”员工心理健康服务系列课程，课程内容主要涉及工作压力、成长空间、沟通困惑、婚姻家庭、亲子关系等，共计有42个菜单式的团队辅导选题供各科室选择。

　　去年暑假，杭师大附院还推出“暑托班”，为员工子女提供假期托管服务，解决员工实际困难。

　　打造有杭州温度的温暖医院

　　让关怀成为一剂良方

　　这两年，杭师大附院一直重视打造具有杭州温度的医院。在骆宏院长看来，温度之于医护人员，代表着人性。

　　“过去，医生看病，可能注重的是对患者物化的关注，而现在，更多的是要对患者有人性的关注。我们倡导把每个患者和疾病的斗争看成是一个个鲜活的、励志的故事，而不是简单的医疗数据和诊断名词。通过了解患者和疾病背后的故事，来达成同理心，关心患者，让关怀成为一剂良方，更好地为患者服务。”骆宏表示。