浙江在线2月20日讯 “能获得客人表扬，服务也得到客人认可，真的算是今年最好的元宵节礼物了。”携程客服梁东丽晒了一条用户发的朋友圈感谢信，并写下这句话。

　　昨天是元宵节，旅客徐先生夫妇因堵车未赶上上海飞三亚的航班，在梁东丽的全力协助下，改订其他航班，最终顺利出行。事后，他发了一条朋友圈。

　　在客服的帮助下，元宵节成功出行

　　2月19日，是一年一度元宵节。和往常一样，梁东丽依旧坚守岗位，在上海虹桥机场默默护航春运路。上午11点，正在虹桥机场四处巡视的梁东丽，接到了徐先生的求助。

　　据徐先生介绍，他们夫妻两人打算去三亚旅游，并在携程上提前购买了元宵节当天中午12点上海飞三亚的机票。不过，在赶往机场的路上，不幸遇上了堵车。

　　“当时堵车很严重，我们在11点50分左右能到机场。即便到了机场，还要托运行李，肯定赶不上飞机了。”徐先生说，他立即向携程紧急求助。

　　梁东丽赶紧查了徐先生即将乘坐的航班，发现这个航班延误概率很小，误机已是板上钉钉的事情。“元宵节是错峰出行高峰期，机场排队的旅客也特别多。因此，我就建议他，先办理退票，再重新购票。”她回忆称。

　　比较出发时间和机票价格后，梁东丽为徐先生推荐了替代的航班。随后，依照梁东丽的建议，徐先生重新购买了上海飞三亚的机票。

　　中午12点，徐先生抵达虹桥机场，感受到了携程客服细致周到的服务：梁东丽不仅在进站口等候徐先生，协助他们办理行李托运，还把两人送到安检口。

　　“工作人员急客户所急，全程陪同，一直送到登机安检口。暖心！热情！真正感受到了携程的贴心服务。给携程点赞！”徐先生写道。

　　“黑科技”保障春运出行

　　据了解，春运至今，包括梁东丽在内，携程1万多名客服选择坚守在自己的工作岗位上，7×24小时服务“不打烊”，为旅客出行保驾护航。

　　值得一提的是，为保障春运期间近30亿人次的大迁徙，携程还把大数据、人工智能等“黑科技”运用到春运服务上。

　　据悉，每逢春运，携程客服的工作量都会大幅增加。遇到出行高峰时段，电话接入量甚至会成倍增长。

　　因此，携程的大数据团队几年前就开始利用历史数据和智能算法，对呼叫中心未来一段时间的话务量进行预测。依据预测结果，更加准确地进行客服人员的排班，保证话务接通率。

　　而今年春运，携程再次上线“春运版”深度神经网络客服机器人。随着携程在AI技术上不断取得新进展，客服机器人的服务效率显著提升。目前，在基本的语意识别上，客服机器人的准确率达到了94%以上。

　　根据统计，客服机器人的服务量，在携程机票售后、酒店售后客服总量的占比双双超过了70%。通过客服机器人的智能协作，人工客服从重复性咨询等事务中解放出来，为旅客提供了更高质量的服务。