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宁波:一次108分钟的答疑,换来一句“宁波真好”
2018-02-14 08:34:02 来源: 宁波日报 周 琼 任 社

  2月11日,农历腊月廿六,下午4时40分。宁波12333电话咨询大厅铃声此起彼伏。大厅上方显示屏不断翻动跳转着每位咨询员接听电话的情况:

  徐丽:91个 288分钟37秒

  陈淑蓉:72个 220分钟32秒

  谢奇可:68个 204分钟01秒

  翁梦洁:79个 247分钟27秒

  ……

  下午4时58分,接完这一天第87个电话,咨询员张艳萍显得很疲惫。此时,一阵急促的电话铃声,让准备喝口水润下嗓子的张艳萍赶紧放下杯子,接起电话。“我问一下,我老婆现在没工作,但要生孩子了,听人家说好像有钱可以报销,所以来问问看。”电话那头的声音带着点怯。

  秒针滴答滴答转了一圈又一圈。电话这头,是张艳萍关于失业、医保、养老等问题的一条条细致解释;电话那头,是沙沙记录的声音。

  “太好了,真的谢谢你!我也能过个好年了。都说宁波是座爱心城市,去过很多地方,还是宁波最亲切,真好!”当张艳萍放下电话,大厅内的时钟指向了晚上6时46分,这个电话通话时长竟有108分钟。带着疲惫,原本答应儿子当晚7时20分一起看电影的张艳萍只能无奈爽约。可是,挂机前的一句“宁波真好”却让她暖意满怀,“将心比心,想想一个人在陌生的城市工作,对很多事情茫然时的那种心情,就会觉得你有责任把咨询问题解释清楚。”

  据了解,这样的场景,对于这批年轻的咨询员来说,是工作中的常态。从2012年组建至今,12333电话咨询中心受理669.8万人次咨询服务电话,日均受理5000多人次,99%的来电人为12333点了赞,按下了663.1万个满意键。

  目前,宁波12333的服务质量在全国享有盛名,其“全面质量管理”经验,曾在全国人社系统推广。前不久,12333电话咨询服务中心还获得了“全国人力资源社会保障系统先进集体”奖牌。

标签: 电话;宁波;咨询;大厅;记者;电话咨询;接听电话;滴答;全面质量管理;显示屏
编辑: 贾晓雯
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