日前，柯城区石梁镇坎底村村民刘某姣等人先后来到柯城区人民来访接待调解中心、荷花街道兰花热线工作室，将锦旗送到区信访局局长揭根龙、兰花热线工作室主任叶兰花手中，感谢他们帮助妥善处理其亡夫胡某某意外坠楼事件。

　　刘某姣反映的问题，涉及区林业局和石梁镇。去年10月，在区人民来访接待调解中心值班的区政协主席徐连土接待了刘某姣一行。徐连土从法、理两方面作了分析，并综合考虑整个案件情况，决定由区信访局牵头，导入第三方调解组织兰花热线工作室全程负责该案件调解，区人民法院、区司法局参与配合。经过多方多次走访调解，最终促成当事双方协商调解成功。

　　“很多信访诉求涉及多个单位，让任何一方独自解决是不现实的。”区信访局办公室主任程利明说，以往信访事件都由信访部门接待后派单，不仅处理时间长，还会发生推诿扯皮现象。群众在奔波中久拖不决，费时费力不说，还容易引发对立情绪，让小问题变成大麻烦。

　　如何实现信访“最多跑一处”？柯城区充分挖潜“最多跑一次”改革经验做法，按照“一窗式受理、一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”的思路，在全省率先成立了区级人民来访接待调解中心，引入信访、司法等9个部门常驻，其他部门（单位）、法院ODR（在线矛盾纠纷多元化解平台）、兰花热线等社会调解组织、法援中心等专业团队轮驻、随驻，衔接12345政府服务热线、群众来信等业务，打造集信访接待、人民调解、法律服务、心理疏导等为一体的信访一站式服务“超市”。

　　“群众只需到窗口反映事项，由‘超市’进行研判筛选、分类分流。责权关系简单清晰的，交办至相关入驻单位或属地乡镇街；案情复杂或先行调解未成的，启动联合接访程序，召集属地属事单位，及中心相关调解团体，开展联合调解。涉及多部门、跨区域，特别复杂的，邀请区分管领导、事权部门、属地乡镇街等进行‘三方会审’。”揭根龙相告，“超市”结合信访诉求、权责关系、主体对象等，将信访事项分为简易纠纷、复杂纠纷、疑难纠纷三类，明确办理时限，分别要求在1个工作日、5个工作日、10个工作日内调解或给予回复。

　　据统计，柯城区级“信访超市”自去年5月成立以来，已累计接待来访群众716批、1632人次，初次来访群众满意率达97.93%。

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