民之所盼，政之所为。今年以来，金华市创新推出民情民访代办制和首接首办责任制，推动形成“群众点单、干部代办”的新型办事投诉渠道，让群众办事、信访坐上直通车，从源头上预防和减少了信访矛盾的产生。

　　经过几个月的实践，金华已分层分级开设了民情民访代办站点3376个，设立代办人员12380人，群众点单、干部和代办员代办，已经成为工作常态。

　　与此同时，各级部门主动作为，为群众纾难解困，目前已代办民情民访17904件，其中民访事项7057件，办结率98.8%。

　　打通最后一公里：

　　构建全域代办体系

　　近日，浦江县岩头镇胜建村木象岗脚自然村村民来到岩头镇民情民访代办服务站，反映土地问题。原来，2003年木象岗脚自然村实行土地平整，平整前将所有农户土地归集，待土地平整后再重新分配到各农户，但至今土地仍未分配到位，造成经济损失。镇领导得知此事后，主动当起了代办员，多次出面沟通协调。胜建村民情民访代办员和村专职网格员叶元仙全程参与化解，最终积累十多年的矛盾纠纷得到圆满解决。

　　群众诉求千差万别，有诉求简单的民生问题，也有涉及政策处理、矛盾纠纷的疑难问题。有些问题，群众心累，干部也觉得棘手，如何做到“最多跑一次”？金华的答案是实施民情民访代办制。

　　金华市委副秘书长、市信访局局长李强介绍，金华民情民访代办制吸纳了“变群众上访为干部下访”的“浦江经验”、群众诉求“双向流动代办解决”等方式，同时运用了“浙里办”网上平台，深入一线察访民情、靠前服务代办诉求，发挥各级代办员的主观能动性，大力推动信访“最多跑一次”，甚至“一次都不用跑”。

　　为确保民情民访代办工作往深里走、往实里做，金华积极构建县级代办中心牵头抓总、乡级代办站（室）协调解决、村级代办点无缝对接的三级民情民访代办网络。依托县级社会治理综合服务中心，打造全科受理、访调一体、集成联办、一站化解的县域信访超市，把党员干部、“两代表一委员”、律师、网格员等力量吸纳进民情民访代办员人才库。目前，全市的代办员队伍通过坐班受理和主动进企入户服务，有效解决了群众办事流程多、不方便，信访多头跑、重复跑的问题，打通了为民服务和为民陈情的最后一公里，实实在在地增强了群众的获得感和幸福感，拉近了党群、干群关系。

　　据介绍，各级代办机构和代办员对群众委托的符合《信访条例》规定受理范围内的信访事项，需做到简单事项即来即办、一般事项3天内办结、复杂事项7天内办结、疑难事项30天内办结。村级代办员解决不了的，交给镇级牵头办理；镇里解决不了的，提交到县级牵头代办，并甄别报送相应的县级领导落实包案措施；重大疑难事项，由市级信访部门指定代办，确保群众信访“小事不出村、大事不出镇、难事不出县、化解在基层”。“我们形成了区领导包案代办、乡镇干部全员代办、代表委员代办、特聘调解员代办、专职网格员代办‘五员代办’全覆盖模式，实现了‘一站式接待、一揽子调处、一条龙服务’。”婺城区委相关负责人说。

　　突出一个“办”字：

　　主动作为方有为

　　群众有民情民访诉求，找哪个部门反映？过去，群众需要跑一个或多个部门，办事体验差，效率也不高，往往小诉求被拖成了大问题。推行民情民访代办制后，代办员为群众“全程代办”，真正做到“小事不出村，大事不出镇”。这当中，代办员发挥了举足轻重的作用。

　　“多亏了你们，我才能在这么短的时间内要回血汗钱。”日前，江苏人嵇师傅将一面锦旗送到金华经济技术开发区信访局干部的手中。

　　嵇师傅是一名木工，去年初到金华市区一小区建筑工地干活，1年多时间里，被拖欠的工资达11万余元。多次协商无果后，他向市信访局投诉。接访后，市信访局将此访件指定给开发区干部杨长顶代办，由他全程跟踪解决，召集信访、建设、劳动监察及房产开发商、施工单位进行协调。让嵇师傅没想到的是，协调会结束两个小时后，他就收到了工资款。

　　婺城区城西街道民情民访代办服务站成立已几个月，本已退休在家的特聘代办员宋园春，经常是一天接到许多个求助电话，她代为办理的事项记录了满满几大本笔记本，“代言”“代办”的问题，有涉及1300多经营户、资金上千万元的“商场租赁”纠纷，也有邻里矛盾纠纷。前不久，宋大姐和她的团队站上了第六届践行新时代金华精神“最美金华人”的领奖台。她告诉记者：“列车有终点，爱心无止境。我们要继续用心去感悟，行动践诺言，当好群众的跑腿员。”

　　着力一个“实”字：

　　实事要见实效

　　民情民访要与群众结友交心，赤诚相见，从群众中来，到群众中去。对此，婺城区民情民访代办工作领导小组办公室副主任方银强感触颇深。前不久，他和代办员们成功处置一起持续近一年的青少年维权纠纷。某校两名小学生在玩耍时，不小心发生碰撞，导致其中一名学生4颗门牙受损。由于双方家长关于责任认定、医药费用赔付问题意见差距太大，导致问题一直得不到解决。接到一方家长求助后，代办员首先到求助人家里上门家访、了解情况。之后，代办员又联系对方家长和老师，一起在学校进行现场调解。经过长达8小时的协调，这一纠纷终于调解成功。双方家长握手言和，满意而归。

　　当一个个问题得到及时处理，一起起矛盾得到妥善化解，代办员们也深切地感受到，民情民访代办就是一项项实实在在的工作，要脚踏实地、稳扎稳打，尽力而为、量力而行，不能搞花架子。

　　金华民情民访代办制作为金华提升社会治理能力水平的有力举措和推动“三服务”活动的重要抓手，已取得了阶段性成效，信访形势明显好转。数据显示，今年以来，金华群众走访总量同比下降26.2%，集体访、缠访、闹访明显减少，更多的矛盾纠纷化解在了基层。