“投诉人陈先生、超市负责人戴先生，请打开微信摄像头。这里是义乌城西市场监管所网上调解室，本次调解将通过执法记录仪全程记录调解过程，现在请投诉人简要陈述投诉内容，并将相关证据发在微信群里。”

　　近日，义乌市市场监督管理局城西所的工作人员接到了一起关于染发剂过敏的投诉，家住城西街道分水塘村的陈大伯称其使用了在某超市购买的染发剂后过敏严重，住院治疗一周。出院后陈大伯的外甥向城西市场监管所投诉了商家，要求商家赔偿4500元医药费和护理费。

　　城西市场监管所的工作人员了解具体情况后，为免除老人来回奔波之苦，开通了“网上调解室”，组织双方通过微信群聊天和群视频进行线上调解，并全程记录调解过程。通过多次线上调解，商家最终同意赔偿陈大伯2500元医药费和护理费。“我年纪大了，腿脚不方便，没想到这回你们一次也没让我跑，医药费和护理费还赔给我了。”陈大伯对调解结果非常满意。

　　据统计，义乌城西市场监管所2018年全年共接到消费投诉1989起，而调解投诉的干部仅4人，人均每天处理消费投诉两起，为高效、有序地处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，城西市场监管所制定了消费投诉“340”处理机制。“我们建立了消费投诉分级处置、投诉预警、应急预案三项制度，对接报的消费投诉根据事件的程度、性质制定四级处置方案。”义乌城西市场监管所负责人介绍，其中“0”就是上文提到的“网上调解室”，意为实现消费调解“零次跑”。为了提升调解效率，今年2月，义乌城西市场监管所成立“网上调解室”，通过“互联网+”模式，利用微信、QQ等网络软件，组织投诉人、经营户双方进行线上调解。