10月11日，本报《市民问政》栏目聚焦旅游景区文明创建，邀请金华市相关部门负责人一起探讨如何破解存在的问题。

　　据了解，金华市创建办10月17日对市本级几家纳入文明创建范围的景区展开模拟测评，金华市创建办和第三方测评结果显示，情况较之前大有改善，但还存在游客乱扔垃圾，景区村乱停车、乱张贴、乱设广告牌，宠物进入景区，显著位置没有足够的“讲文明树新风”公益广告等问题，并督促相关景区尽快整改到位。

　　半个多月过去，市区各景点之前欠缺的公益广告数量是否补足？薄弱环节的基础设施是否跟上？服务管理和文明劝导是否到位？记者近日进行回访，发现几家景区环境卫生和服务水平均有较大提升。

　　改造提升景区环境面貌

　　干净整洁的旅游环境不仅是景区给游客的第一印象，更代表了金华的整体形象。10月21-24日创建文明城市省测期间，我市各区相关部门、村干部、志愿者全面出动，对标对表落实各自包干区域工作职责，全力以赴打好景区全国文明城市创建迎检战。如金华开发区寺平古村景区，集中力量对村庄外围的房前屋后乱堆乱放等进行专门整改，志愿者包干区域内落实垃圾分类、路面清扫，不少党员干部积极主动参与其中，使得景区环境得到有效提升。

　　10月30日，在金华动物园，草坪新插上了绿色的户外公益广告宣传牌。和之前普通的广告牌不同，这些牌子外形呈花朵和书本状，活泼生动，不论是颜色还是造型都与动物园整体环境巧妙地融合在一起。金华动物园总经理孔双峰说，上期节目结束后，他马上联系广告公司新设计了6块符合动物园特点的公益广告牌，并于10月18日将这些广告牌安置到位，把以前比较杂乱的牌子移走。同时，婺城区旅游局也出资设计制作了1个宣传栏、2个户外宣传立牌、数十块广告牌立于动物园园区内外，营造浓厚的创建气氛。

　　“最近这两天我们正在完善动物园内的消防设施，排查安全隐患。”孔双峰说，他们还对园区内外的旅游厕所进行整修，更换所有厕门，在厕所大门前增设无障碍通道，在洗手台处张贴“节约用水”等文明宣传标语，安排专职人员进行厕所保洁。在婺城区旅游局督促建议下，近日该园将在游客中心大门一侧增设无障碍坡道，以方便残疾人进出。

　　双龙风景区也对11座老旧公厕进行了全面改造。“目前已有3A厕所1座、2A厕所6座、1A厕所4座。” 金华山旅游公司总经理王兴奎说，景区在通达性好的厕所设有残疾人厕位，所有厕所都设有家庭卫生间，管理规范，制度上墙，张贴文明如厕标语，并实行一人一厕全天候保洁管理，专人负责，大大提升了游客的如厕体验。

　　景区内，每走一段路就能看见身着红马甲的志愿者和拿着垃圾袋、钳子的清扫人员。“为保证可视范围内无垃圾，为游客提供干净整洁的旅游环境，我们聘请专业环卫公司负责景区的全天候保洁，实行随脏随扫，并加强监督检查，和各经营单位签订门前五包协议，确保景区环境卫生干净整洁。”王兴奎说，他们还自行设计并增设了公益广告牌、文明旅游提示牌、警示牌165块，设计风格和景区5A创建要求的标识系统一致，统一颜色、统一字体、统一外观、统一材质。

　　疏堵结合引导秩序向好

　　小长假期间的停车问题，是全国旅游景区的通病。记者国庆期间走访发现，在金华动物园停车场爆满后，很多游客车辆只能停放在周边道路两侧，虽有志愿者在现场引导交通秩序，但仍显得无序。孔双峰说：“停车场的规划建设属于仙源湖旅游度假区管委会的决策范围，动物园期待旅游度假区的游客集散中心早日规划和实施，解决仙源湖旅游度假区和动物园停车难问题。”婺城区旅游局行管科科长俞小双表示，动物园附近路面已经增加将近20个临时停车位。停车场扩建问题正在与安地镇政府协商中。

　　除停车难题外，动物园门前的流动小摊贩也是前期走访中发现的一个问题。俞小双说，近日安地镇已会同市场监管部门对动物园门前的流动摊贩进行了整治，目前周边秩序良好，双休日未出现乱摆乱卖现象。

　　管理流动摊贩必须疏堵结合，这样既能严格规范小摊小贩的经营行为，也可满足上山游客的消费需求。“这方面双龙风景区已有成功经验。”王兴奎介绍，双龙景区的经营承包点由行政执法局和市场监督局按规定面积划分独立区块设立固定摊位，并统一颁发证照，要求进店经营，实行门前五包。执法部门对流动摊贩进行实时监管，一旦发现立即查处。金东区几个景区的流动摊贩情况较少，经劝导后，大佛寺、琐园范围内秩序现已规范。

　　景区周围的黑车一方面扰乱秩序，一方面也存在安全隐患，为减少黑车拉客现象，给游客带来更好的旅游体验，双龙风景区自2015年起便对村民黑车进行全面查处取缔，组建客运公司，购买30多辆景交车让游客统一换乘，将符合条件的村民招聘进入客运公司，让村民就地就业，规范管理。据了解，目前黑车拉客情况已经基本杜绝，但有时部分游客图方便还是会想搭载黑车。景区提醒，接驳车既便宜又方便，游客尽量不要图一时方便乘坐黑车，产生不必要的经济纠纷甚至人身安全隐患。只有游客自身抵制，黑车才不会有市场。

　　强化引导规范景区服务

　　走进双龙洞洞口新建的雷锋志愿服务驿站，墙上贴满了志愿服务制度、权利、义务、流程等，站内便民服务用品、清凉降暑药品、充电器、清凉凳等用品齐全，还设有妈咪小屋。“我们每天保证一人为游客提供咨询、开水、充电、雨伞等服务，形成常态化工作机制。”当天值班的一名志愿者说，驿站下设有3支志愿服务队伍，日常轮值开展服务。

　　王兴奎说，双龙景区通过“志愿汇”APP注册志愿者146名，自队伍成立起每月都会开展两次以上大型活动，每天对志愿者服务驿站人员进行轮值排班，每周末开展景区文明劝导活动。现已累计信用时数1万多小时，其中一星志愿者36人。“我们对志愿者采取表彰激励机制，将志愿服务纳入职工考核评奖评优、纳入中层管理考核办法，与年终绩效挂钩，激发干部职工的志愿服务热情和服务水平。”此外，景区每月末还会开展全员培训，内容涉及景区服务礼仪、市场营销、志愿者服务、标准化建设、安全生产、景区地理知识、党建知识。目前已开展全员培训10场，财务人员、导游人员、工程人员等专业培训10余次，通常采用讲课、现场授课、实地考察等方式，确保景区员工培训质量。

　　上期节目后，婺城区旅游局开展了3次创文明专项检查，现场指导志愿者如何有效规范服务。“我们在检查中发现了一些薄弱环节。”俞小双说，比如，景区从业人员结构复杂，缺乏主动服务意识，服务质量参差不齐。检查人员要求景区加强对工作人员的管理，比如制度管理与人性管理并举，效益与员工满意并重，尽量避免人情用工，减少企业内耗。同时，加强行业服务培训，提升从业人员素质和服务水平。

　　“我们也会在周末、节假日等旅游高峰期，通过暗访形式及时发现景区服务的不足之处，将发现的问题及时反馈给景区，要求景区做好整改。”俞小双说，婺城区旅游局计划于本月组织开展应急救护培训和旅游投诉处理相关培训，针对景区、饭店、旅行社等企业常遇的投诉案件，邀请院校专家老师授课，提升旅游从业人员服务水平。

　　多方合力护航文明旅游

　　游客们在景区尽情享受旅游乐趣，但插队、乱扔垃圾等不文明行为很煞风景，一时还难以杜绝。

　　“作为景区一方，我们将进一步建立完善志愿者队伍，组织景区管理人员的文明行为监督岗和巡逻队，随时随地纠正制止。同时，充分利用摄影、漫画、卡通等艺术形式进行公益广告制作和传播，提醒游客注意自身文明。”王兴奎认为，还可以考虑建立“不文明行为曝光台”，对在景区影响极大、具有典型性的不文明行为，通过媒体进行曝光，设立旅游不文明行为举报热线和信箱，鼓励游客互相监督。同时建议文明办、旅游局等相关部门出台制度、规范，以文件形式规范旅游文明行为。

　　文明旅游不可能一蹴而就，更需要多方合力、久久为功。“为引导游客文明旅游出行，我们近期还启动了区旅游系统创建全国文明城市活动，来自旅行社、酒店、景区等行业的百名金东旅游人在签名墙上留下文明承诺，还组成骑行团队，将印有金东旅游LOGO的‘文明旅游、文明出行’徽章发放到市民手中，倡导广大游客及旅游从业者规范经营、文明服务、以身作则，为文明旅游、文明出行代言。”金东区旅游局相关负责人表示，接下来，金东区还将针对创建工作中的问题，紧紧围绕点位标准，加强部门间的合作，通过联合执法等形式，解决垃圾分类、机动车乱停放、流浪狗等问题，持续有效推进“双十行动”，常态常效推进重点问题解决，全面提升景区创建工作，助力文明城市创建。

　　市旅游局工作人员介绍，为充分动员群众参与旅游建设，我市通过三个“首次”创新组建了一支“城市讲解员”队伍。一是首次通过向全体市民征集的方式来选拔“城市讲解员”，有近150人参加报名，参加人员涵盖老师、退休干部、在职企业单位人员和学生等；二是培训专家不仅包括院校学者，还以培养“金华通”为目标，首次集合邀请了10多个对金华人文地理有深入研究的专家学者参与到讲解员课程培训当中来；三是打破课堂授课为主的培训方式，在历时3个多月的12期培训当中，首次大规模组织现场体验讲解活动（占近45%），花大力气锻炼讲解实战能力。市旅游局规划发展处工作人员说，目前通过初试选拔的42名城市讲解员已于10月13日正式结业，下步将正式投入到文明旅游、新时代金华精神宣传、旅游督查和城市推介宣传当中。