“阿尔山6日游”，宣传上说入住“准五星”酒店、泡温泉，结果住的却是一家个体户经营的小酒店，第一晚睡觉还被冻醒了；泡的温泉，温度低不说，水面还漂浮着杂物……这就是市民柳女士的遭遇。

　　游客：入住“准五星”酒店被冻醒

　　时隔阿尔山之旅已有一个月，但柳女士昨天向记者提及此事时，仍叹息连连。柳女士说，一个月前，她参加了鄞州区一家旅行社组织的“阿尔山6日游”。记者从双方签订的“乐行族境内旅游合同”上看到，该旅游产品为半自助户外旅行，价格为3380元/人。游客自行前往沈阳火车站集合，两晚在火车上度过，在“阿尔山准五星度假酒店”标间住三晚。

　　“宣传说入住‘准五星’酒店，而且微信公众号推文展示的图片，酒店金碧辉煌，给人的感觉很不错，可实际入住的却是一家个体户经营的小酒店。”柳女士说，“入住的酒店是一幢四五层楼的建筑，里面装修很简单，房间里的淋浴热水器需要临时烧水。供暖设备也不理想，第一晚我被冻醒了，第二晚酒店向我们提供了电热毯，我这才勉强睡了个好觉。”

　　柳女士还告诉记者，宣传时旅行社说酒店温泉池有30多个，可实际去泡的时候才发现，只有一个温泉池可泡，水温较低，水面还有很多白色漂浮物。

　　另外，柳女士还表示，阿尔山当地在火车票、景区门票等方面给游客是有补助的，但旅行社并没有把这些优惠回馈给游客，“而且在游览阿尔山的行程里，旅行社也没有安排约定的地接领队。”

　　据了解，目前至少有6名游客对该旅行社安排的此次行程进行了投诉。他们均认为，旅行社存在违约、服务瑕疵等情况，应承担违约责任。

　　旅行社：酒店安排方面确实有失误

　　“酒店安排方面确实有失误，但我们的初衷是，考虑到原约定的酒店装修老旧，担心影响游客体验，所以安排了一个刚装修四五年的酒店。关于温泉的问题，原约定的酒店是有温泉的，但需要另外付费，实际安排的是博物馆的温泉。”该旅行社楼经理向记者表示，“游客觉得温泉的温度较低，但我们当初考察时认为还是不错的，漂浮物可能是天然火山温泉的正常漂浮物。”

　　据了解，游客实际入住的酒店全称为“阿尔山市云露度假酒店”，营业执照上显示，“类型”为个体户，“组成形式”为个人经营。也就是说，这是一家个人经营的酒店。当地旅游机构公布的五星级、四星级酒店名单中，记者未查询到这家酒店的名称。

　　网上信息显示，该酒店在多家线上销售平台的报价为“人均255元”。面对记者如何定义“准五星”的疑问，楼经理并没有正面回应。不过他坦言，最终安排的酒店与宣传图片上的确实不是同一家，更换酒店前也未与游客沟通。

　　至于当地给游客提供的奖励、优惠措施，楼经理认为，那些优惠是针对散客的，而柳女士参加的是旅行社组织的团队，因此，当地提供的种种优惠应该是给旅行社的。

　　柳女士等6名游客提出的退还团费并进行适当补偿的要求，楼经理认为并不合理。

　　说法：酒店业不存在“准几星”的说法

　　事实上，星级饭店评定有严格的标准。我国的《旅游饭店星级的划分及评定》文件显示，目前国内酒店评级仅设置了一到五星的评星等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

　　有业内人士分析说：“住宿是旅游中最重要的环节之一，可国内大多数酒店都没有参与国家星级饭店评选，所以我们经常会在各类旅游产品的宣传中看到入住‘准五星’‘准四星’酒店的说法。事实上，酒店业根本不存在‘准几星’的说法。”

　　记者查询市旅游质监所近年发布的旅游质监情况通报发现，涉及旅行社的有责投诉并不鲜见。去年4-6月，我市旅游质监所组织开展全市旅游执法交叉检查，“旅游合同签订不够完善，签约时间、地点、游客信息不全，存在‘准四星、准五星’模糊表述”是其中存在的主要问题。

　　建议：第一时间固定证据进行维权

　　对于柳女士等人的遭遇，宁波市文化广电旅游局有关人士明确指出，没有通过星级评定的酒店均不能以星级标准自居，“准五星级”“仿五星级”“类五星级”等说法都是不可取的。

　　“建议消费者第一时间固定证据，例如，对虚假宣传的相关网络页面进行截屏，维权时将证据提供给有关部门。”市消保委副秘书长周丽娟表示，发生类似情况，建议消费者拨打12345热线进行投诉、举报。

　　市文化广电旅游局有关人士指出，经消费者投诉、举报后，有关部门将对相关旅游企业进行处罚；经过调解双方无法达成调解协议的，投诉人可按照有关法律法规向仲裁机构申请仲裁，或向法院提起诉讼。