截至2019年2月20日，浙江省统一政务咨询投诉举报平台2018年10-12月份的受理件已全部完成流转、办理、回访、核实等系列程序。2018年四季度共受理咨询投诉举报事项6789件，转交办2139件，按期率100%，办结率100%，责任单位满意率78.36%。其中12345政府服务热线共受理群众来电5789件，转交办1584件，按期率100%，办结率100%，满意率80.26%。

　　为全力助推我县“最多跑一次”改革，力求让群众诉求“最多投一次”，进一步提高信访事项办理质量与效率，切实维护社会和谐稳定，经县领导同意，决定自2018年起实行龙游县统一政务咨询投诉举报平台办理“效能指数”按季进行测评并在县级媒体公布，接受社会各界监督。

　　“效能指数”包含按期受理、按期答复、按期回访核实、平均办理时长、群众评价满意率等方面，满分为100分。

　　2家单位有2件“表扬件”　18家单位“三率”全满分

　　2018年四季度，各承办单位高度重视12345政府热线办理工作，高标准地完成了各项工作任务。其中，住建局、体育局各有1件来电表扬件。按期受理率、办结率、满意率等三项指标均达100%的共18家单位，分别为县委组织部、县委宣传部、老干部局、残联、行政服务中心、发改局、经信局、财政局、监管办、林业局、广电总台、文广新局、铁办、税务局、公积金中心、庙下乡、电信公司、农商银行。

　　48件实体性受理不到位21家单位办理时长高于县平均水平

　　2018年四季度共计抽查实体性办理不到位的受理件48件，多表现为“承诺的办理期限未及时办结”、答复“下步将联合相关部门……”但无后续反馈、久拖不决。抽查的48件其中15件为重复件，占比31.25%，如模环乡反映余某违章建筑问题，自2017年9月至今已投诉5次，目前仍在处理中；市监局反映无照经营问题，2017年1月答复“限期办理营业执照”，2018年11月19日仍答复“责令限期办理营业执照”。

　　2018年我县四个季度平均办理时长分别为4.26、4.53、5.26、5.52，全市排名分别为第3、第4、第4、第6。四季度全县办理时长高于县平均办理时长的有21个单位，按照办理时长从高到低分别为民政局、体育局、溪口镇、环保局、发改局、东华街道、综合执法局、龙洲街道、模环乡、塔石镇、市监局、高坪桥水库、铁办、经信局、林业局、石佛乡、湖镇镇、总工会、横山镇、国土局。

　　各承办单位要高度重视12345政府服务热线办理质量，突出做好初次受理事项办理工作，办理程序上规范操作，问题处理上深入细致、不留后遗症，以高度负责的态度对待群众诉求，切实解决实际问题。

　　12345典型案例

　　小区公共服务被暂停街道多管齐下保正常

　　2018年12月26日，12345政府服务热线收到反映龙洲街道香格里拉小区公共服务被暂停的问题。截至28日，12345热线已收到投诉件12件。

　　12月26日下午，龙洲街道分管领导及社区书记立即赶赴该小区，经实地核查，该小区原物业公司退出后，小区业主与业委会双方矛盾持续升级，导致过半业主消极抵抗拒绝缴纳物业费，业委会入不敷出苦不堪言，只能暂停小区公共服务。当天晚上，龙洲街道紧急召开班子会，抓根抓本、多管齐下，一是发挥红色物业联盟优势，要求小区财政供养人员及党员干部带头做好表率，尽快补足拖欠物业费；二是党员干部走门串户，做好结对户沟通解释及物业催缴工作；　三是成立专项工作组，持续与业委会沟通，明确告知小区公共服务一旦瘫痪，极易造成已缴费业主二次投诉，建议业委会尽快恢复小区公共服务，切实保障全体业主合法权益。12月30日下午17:00，小区公共服务恢复正常。同时，为了避免类似问题再次发生，街道将协同该小区业委会上门征求业主意见，力争选聘优秀物业公司进驻小区。

　　综合执法局雷霆出击

　　快速拆除违建厂房

　　2018年10月11日，12345政府服务热线收到反映塔石镇泽随村的舒某违章建造厂房，面积达500平方米。县综合执法局立即组织人员现场核查。经调查取证，该处违章厂房土地性质为国有土地，当事人舒某在未取得工程规划许可证的情况下，擅自修建厂房265平方米。

　　县综合执法局当即责令其停止违法建设，现场制作勘验笔录和调查询问笔录，对当事人下发《责令限期整改通知书》，要求其7日内自行拆除违法建设。同时对舒某进行批评和教育，告知其如继续建设违法建筑，要承担相应法律责任。对于该处违法建设的行为，舒某当场承诺在期限内整改并恢复原样。10月18日，在县综合执法局塔石分局、塔石镇三改一拆办工作人员的见证下，舒某自行拆除了265平方米违章厂房，并对原厂房破损外立面和屋顶进行了修缮。

　　龙游县统一政务咨询投诉举报平台

　　2018年四季度“效能指数”

　　注：1.本次排名涉及部门均为机构改革前的部门；2.全县平均办理时长为5.52；3.因版面问题，删减按期受理、按期答复、回访核实、办理时长指数四列；4.统计数据（含关注焦点、排名前十）包括信、访、网、电所有信件受理及办理量。