随着互联网络的普及和数据智能时代的到来，我们已迈入一个媒介资讯高度发达的信息社会。新的媒介环境和舆论生态重构了城市管理的内涵，大数据带来的信息革新为舆情的产生、发展、演化创造了便利条件。对于现代城市治理而言,各类基于高速互联网传播的通讯工具快速发展并应用，对舆情研判、监测、预警、应对处置及决策方式带来了新的挑战。高效利用大数据采集与分析技术可以为城市管理中及时了解民情民意、社会动态从而有效应对各类事件，特别是涉及公共领域的危机事件提供有力的支撑保障。因此，在现代城市的治理中，广泛深入地开展针对舆情大数据的采集、归类与分析处理工作，能够更好地服务于城市管理，保障决策的科学性和工作的合理性，促进城市建设中各项事业健康有序地发展。

　　一、顺应大数据时代的城市治理新趋势

　　大数据时代对于城市治理的创新模式提供了新方案。政府可以根据过去已经发生的各类事件及相关信息进行数据分析，把握现在的发展，预测未来的走向。如果能够将大数据优势转化为预警决策优势，就可以提升城市管理的科学性和实效性。因此大数据的有效率利用开启了现代城市治理的新模式，特别是对于舆情大数据的利用，则开启了舆情监测分析、预警决策、应急处置和流量导控的一整套基于大数据分析技术的管控治理新模式。

　　（一）大数据与城市治理融合的新政策

　　随着互联网的发展普及，纷繁多样的网络新媒体已逐渐成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，从而带来危机事件舆情过度传播升级、虚假谣言迅速蔓延、引发群体事件遭遇失控等城市治理风险。而基于大数据的视角和方法可以改变传统城市治理的思维模式和运作方式，完善了应急管理体系和风险防范机制，实现舆情有效、精准、协同治理，为舆情管控提供了科学的决策依据和有力的技术支撑，为提升城市治理能力开辟了新途径。

　　最早提出“大数据”时代到来的是全球知名咨询公司美国麦肯锡公司，2011年5月麦肯锡在其发布的研究报告《大数据：是下一轮创新、竞争和生产力的前沿》中称：“数据，已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域，成为重要的生产因素……大数据成为云计算、物联网之后IT行业又一大颠覆性的技术革命。我们正迈入一个大数据时代。”目前方兴未艾的云存储、云计算技术则为大数据提供了保管、访问的场所和渠道，使数据成为真正有价值的资产。互联网世界中的人与人交互信息、位置信息等，其数量将远远超越现有企业IT架构和基础设施的承载能力，实时性要求也将大大超越现有的计算能力。如何盘活这些数据资产，使其为国家治理、企业决策乃至个人生活服务，是大数据的核心议题和发展应用方向。目前，“大数据”指所涉及的数据量规模巨大到无法通过目前传统的主流软件工具，在合理时间内达到截取、管理、处理并整理成为有用信息，而人工智能技术是解决这一难题的新手段。近几年，我国政府高度重视大数据在国家治理中的作用，如2015年8月，国务院印发了《促进大数据发展行动纲要》；党的十八届五中全会将大数据上升为国家战略；党的十九大报告中，习近平总书记明确指出：“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合”；2017年12月8日，在中共中央政治局第二次集体学习时，习近平总书记明确提出了“大数据是信息化发展的新阶段”。

　　对于有作为的管理者而言，大数据是国家与城市治理创新的助手，为城市安全管理提供风险预警、事态研判、资源调度、事件评估等诸多服务，用好大数据有利于公共决策和协同治理，有利于民生服务、发展规划和体制创新。

　　（二）舆情高速传播对城市治理带来的新考验

　　在信息化时代，城市的舆论危机可以瞬间传遍整个网络，并蔓延至信息能够到达的任何空间。公共危机事件、灾难信息等负面消息在传播过程中很容易失真，对于不明真相的接收者而言，失真、模糊、不确定的信息就容易引起焦虑，形成社会舆论。如“厦门PX项目事件”是由于实施过程中对其他利益相关者造成了威胁，当利益相关者对风险达成共识以后，就形成了具有共同目标的群体。城市灾难事件发生后，谣言、反转等信息都是相伴而生，不明真相或者被蛊惑的人们被放大后的风险所支配，加速了城市灾难事件的风险演化。

　　网络舆情是民意在网络社会中的一种体现，网络舆情治理是城市治理的重要组成部分。比如，近年来随着新媒体和旅游业的发展，许多旅游城市发生舆情危机的情况屡见不鲜，如凤凰门票收费(2013)、故宫丑闻(2014)，青岛大虾事件(2015)、云南强制购物事件(2016)。在网络舆情的推动下，突发事件更加动态化、反复化、持久化，加大了城市舆情的监控和预警难度。因此开展网络舆情治理要善用“大数据思维”，做好网络舆情关联分析，通过大数据汇总归类网络民意，并通过数据分析正确判断民意集中点以及相关舆情未来发展趋势。

　　二、舆情大数据背景下的城市治理新探索——以舆情危机处理为例

　　舆情不仅是对城市生活的现实反映，还会深刻影响城市重大事件的走向。大数据技术如果利用得当，则有机会斩断那些造成社会动荡不安的事件链，避免城市突发性公共危机事件的扩散蔓延。

　　（一）网络舆情的传播特点

　　“网络舆情”是指网络上的社情民意，其主要强调两点概念：一是主要通过互联网首发或传播的社会现象、社会问题和新闻事件；二是对上述事件表达态度、意见和情绪的公众主要是网民。舆情大数据根据形成状态由网民群体、网络媒介、舆情内容三个基本要素组成。网民群体是舆论危机的传播者和受影响者，包含了一般网民、活跃网民和意见领袖；网络媒介是舆论危机传播的载体和途径，是刺激性事件舆论危机爆发、扩散的重要载体。因此，“舆情指数体系”通过区分载体类型、网络信息传播行为类型等方法细化指标，主要围绕波及度、参与度、评价度、关注度评价舆情发展状态。基于大数据的异构和多样性，对舆情事件进行高质量的数据解释，在凌乱纷繁的数据背后找到动态规律，是大数据时代舆情治理的关键。

　　（二）舆情危机发生的阶段性分析

　　舆情危机的形成过程为：城市治理中的不当之处没有及时消化，经过积累形成社会热点、难点问题，在复杂的网络环境下碰撞、融合，形成的网络舆情不断发展、膨胀，在一定的影响因素下发酵、演化，直至引发网络舆情危机。

　　1.发生前：民众合理需求得不到解决

　　民众在发布诉求时，信息的传播与发展会受到多诸多影响。一是网络信息体量巨大，个体诉求信息可能被覆盖隐匿，导致监管难度增大；二是未经核实的个体诉求信息可能被无端放大、转载，从而产生不良社会影响；三是民众广泛参与个体诉求信息的监管调查，如果政府职能部门处置不妥，容易引发社会信任危机。

　　2.发生时：舆情参与者素质良莠不齐

　　在新媒体背景下，人人都是舆论的参与者。来自网络的言论、观点在不同程度地影响着参与者的世界观、人生观、价值观，网络空间的意识形态战争演变成了“媒体的盛宴、网民的狂欢以及敌对势力的得意之作”。甚至有部分网络舆论主题在发布信息和发表观点的时候散布虚假轻率的偏颇极端的言论，而网络舆论的受众又缺乏独立思考和理性判断的能力，由此导致的种种乱象令人堪忧。

　　3.发生后：突发事件复杂且处理不当

　　突发事件影响力极大，冲击力极强，传播面极广，覆盖了大多数新闻网站、商业网站、论坛、双微、自媒体、客户端、境外媒体等社会化网络平台。政府部门面对无序混乱的网络舆论场，面对动态变化的舆情传播，很难做出实时有效的回应，随着舆情的发酵，民众情绪愈加不理智，逐渐丧失舆论控制的主权。

　　（三）城市治理工作中通过利用舆情大数据有效处理危机事件

　　城市治理工作中难免会碰到各类危机事件，对此采取强行堵塞消息或者消极回避的做法都是不可取的，非但解决不了问题还容易激化矛盾、引发群体事件甚至损害政府形象。只有通过有效地利用舆情大数据，实时把控舆情危机，在充分尊重大众知情权的前提下积极疏导沟通，实时发布客观信息，厘清是非，勇于面对，及时处置才是正确的工作方式。

　　在舆情危机酝酿期，主要是要做好城市大数据信息采集工作。通过各类网络数据采集软件技术抓取新闻网站、微博、微信等渠道的舆情信息，基于百度指数、人民网舆情检测室、天涯舆情等各类舆情监控平台，进行民意调查、事件追踪、危机预警等城市舆情监测管理。

　　在舆情危机发展期，做好舆情大数据分析。通过对城市舆情信息自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，运用数据挖掘、可视化分析等技术，形成数据分析结果，并籍此全面掌握各个群体的思想动态，为如何做出正确的舆论引导提供科学的分析依据。

　　在舆情危机平息期，做好回应效果的评估。借助大数据分析工具，密切关注舆情事件被关注的程度，及时调整回应策略使负面信息占比处于下降趋势，为城市治理的稳定和谐做好铺垫。

　　三、提升舆情管理效率的城市治理模式新尝试

　　舆情大数据蕴藏着大量有价值的信息，比如舆论风向、主流意见、民生诉求、民众态度、思潮动态等等。因此充分收集舆情信息及相关的资源，深度挖掘舆情数据特征及规律，利用科学的数据和信息技术手段，搭建关联领域的数据库、舆情基础数据库，有利于将服务主体延伸至政府、企业和社会的各领域。充分聚合舆情大数据，有利于寻找施政着力点，跟踪城市动态，切实提高舆情应对能力和社会治理能力。

　　（一）建立基于数据智能的城市舆情平台

　　政府除了要健全常规舆情调查和监管机制，还应该建立全覆盖的舆情信息采集机制，积极分析研判这些网络舆论背后的深层含义，为舆情预警的实现提供可能。积极运用大数据平台中的检索云、遥感云和位置云等功能自动识别人的行为状态、物质结构和环境变化，充分感知舆情阶段，为城市治理赋能。

　　城市治理应树立大舆情观念，对数据进行生产、分析和解读，使舆情治理过程形成一条完整的“舆情闭环”。通过搭建关联领域的数据库、舆情基础数据库等，充分整城市数据资产；纵向看，将平台内容延伸至包括舆情抓取、预警到决策、评估等在内的各环节，协助城市构建科学的决策参考体系。

　　（二）利用舆情高速传播正向引导参与者

　　培养网民责任意识、媒介素养，及相关网络从业者的道德和能力。用积极的价值观引导事态发展，用解决问题的态度评价问题，以客观的角度行使监督权，而非为了“搞事情”。相关培训可以从学校开始渗透，在线下开展宣讲，从线上舆论循循善诱。同时重点培养意见领袖，意见领袖表达的态度很大程度上代表并深化了其粉丝群体的观念，因而要对正能量的意见领袖给予激励，对于那些拥有较多粉丝群体的网红人士除了加强舆情监管外还要给予正确的方向性引导。

　　政府作为公共舆论的回应方，公正合法合理的对外回应有助于引领舆论，消解矛盾。特别是针对网民具有普遍性的疑问，回应内容应基于客观事实的调查结果，经得起理据推敲。同时又要考虑网络传播的动态特点，有的放矢，解疑释惑，如谣言、突发事件中的关键问题，做到及时回应、全面回应、持续回应。

　　比如各级市政工作中提升为民服务效率的“最多跑一次”改革自2017年１月浙江省政府工作报告正式提出以来，引发了广泛的关注。浙江在线舆情中心是通过采集传统纸媒、新闻网站、政府官网、网民留言等平台关于“最多跑一次”改革实施的近８万条网络数据，通过精准的关键词设置用网络爬虫技术获得5万余条媒体对浙江11个城市改革落实情况的报道数据，其中纸媒数据近5000条，网媒数据45000余条。经过清理后，从宣传、执行、督查三方面，并通过网民意见抽样调查，整理民众心声、剖析不足问题、提出舆论建议，为城市治理决策部署提供阶段性大数据参考。

　　（三）培养专业的舆情大数据分析团队

　　成立专业的舆情大数据分析团队，建立人才培养机制。舆情表面上只是个媒体传播或一段时间的社会热点问题，但事实上由于某些突发公共事件发生后，一些网民和网络推手借机发挥，经济政策问题、政治会议、民生与社会治安问题、腐败问题等都可能成为触发舆情的导火索，成为网上投诉、批评、民意聚焦的热点内容。因此，对舆情的处置必须及时果断，出现苗头必须当机立断。国内很多城市没有专门的数据管理、分析部门和专业分析团队，分析人员对信息的鉴别力、萃取力、掌控力仍有待提高。因此，要招募并培养一支专业的队伍，时刻关注并处理事件，他们有权限对话相关责任部门处理舆情，他们足够敏感预判舆情事件的蔓延。

　　2018年超强台风“山竹”对广东省多个城市造成严重影响。深圳市组织专业的大数据技术团队，基于舆情大数据挖掘与分析，识别城市风险管理中的重点人群与重点区域，发展针对性、专门化的舆情防范机制。基于虚拟仿真模型对城市灾难舆情进行监测，模拟舆情发展趋势，对灾难舆情引爆点做有效的、分类化的及时防控、响应与化解。当“港珠澳大桥扛不住17级台风”“美国太空总署拍到世纪最强太平洋恶魔风暴山竹”等谣言铺天盖地时，面对这些谣言，深圳市及时核查与纠正，利用微博、微信等新媒体进行形象化传播，及时地辟谣和普及防台知识，实时精准的预警信息与风险防范使城市居民更好地掌握灾情，动态图像、科学化的数据表达提升了城市居民的风险感知，降低了城市中的恐慌情绪，有效地保障了这一非常时期城市运行的稳定有序，把灾害损失降低到了最小值。

　　四、结  语

　　在大数据时代背景下，城市管理者不仅要具备传统的城市管理能力，还要具备较高的数据分析能力和舆情应对水平。在重大决策之前，要进行舆情风险评估；在重大事件中，要密切监测舆情动态，及时调整工作策略；在重大活动之后，要持续了解民意反馈，改进相关工作。城市管理者要充分发挥好舆情大数据的效用，研究舆情、理解舆情、引导舆情，利用科学技术将舆情大数据相关工作贯穿、融合于城市治理之中，努力开启大数据时代高度把握舆情动向并有效指导各项管理工作从而促进城市稳中有序向前发展的新局面。

　　作者简介：

　　卢小雁，浙江大学省级传媒实验教学示范中心主任，浙江大学传播研究所副教授、硕士生导师

　　王贞利，浙江大学传播研究所硕士研究生