春节乐享数智化服务，浙江移动10086服务智慧升级

　　新春佳节，万家团圆。今年春节，浙江移动全面升级“心级服务”，以一系列智能化、人性化的创新举措，让优质服务“看得见”、贴心关怀“跑在前”、科技力量“守平安”。从“边问边看”的视频排障指南，到提前预判的暖心短信提醒，再到高速路上巡航的“空中交警”，浙江移动正用数智力量，编织一张覆盖城乡、贯通空地的春节服务保障网，确保万千用户无论身处何地，都能畅享一个信号满格、体验流畅、安心温暖的新春佳节。

　　10086智慧升级，好服务“看得见”

　　“没想到现在这么方便！一个电话，家里的网络问题一次性解决了。”家住丽水庆元县的沈先生刚返乡就遇到宽带故障，往年这种情况可能需要等待维修人员上门。

　　今年他拨打10086后，客服在电话指导的同时，向他手机推送了“家庭宽带自助排障”短视频，边通话，边观看，很快就解决了问题。“视频里每一步都拍得清清楚楚，客服人员答得也细致，我照着做，不到10分钟网络就通了。” 沈先生说。

　　今年以来，浙江移动深入推进“智慧服务”转型，针对家庭宽带、网络设置、信息安全等高频咨询场景，系统化制作了一批通俗易懂的科普短视频与图文指引。当客户来电反映问题时，话务员在解答的同时，可通过服务系统精准推送对应的自助处理视频，实现“边问边看、手把手教学”。大幅提升了问题解决效率，也赋予客户清晰的自主操作能力，尤其受到年轻群体的欢迎。

　　截至目前，相关科普视频累计推送量已突破14.4万次，客户自助解决率显著提升。视频知识库内容也在持续丰富，覆盖更多服务场景，让广大用户享受更加便捷、贴心的信息服务体验。

　　智能客服矩阵，提供全天候“无感服务”

　　基于大数据、人工智能等技术，浙江移动积极打造智慧服务体系，“智能客服”7×24小时在线服务，让用户足不出户即可享受便捷服务。春节期间，广大客户如需自助服务，可通过中国移动APP、中国移动10086官方微信号等，享受多项业务自助服务。

　　据悉，10086语音导航搭载先进的语音识别技术，能够预测或精准识别各种简单或复杂的诉求；5G视频客服是集“看、听、说、触”一体的多媒体智能服务，客户在视频通话中可实时查看话费流量、历史账单、缴费记录、已办业务等信息，沟通更直接更便捷。在移动客户端，贴心“小助理”灵犀智能客服可为客户提供即时、精准的服务体验，让消费者享受“问题秒解决、操作零门槛、服务不打烊”的智能化生活。

　　今年，针对春节期间，部分客户集中开机、网络和电视集中使用等情况，浙江移动通过短信提醒方式提前做好客户提醒，确保高峰时段客户使用体验不受影响。

　　“我们通过大数据分析，筛选宽带电视长时间沉默客户、机顶盒设备较老旧的客户，发送个性化短信，温馨提醒他们检查设备状态，更换遥控器电池。如有问题可提前提供排障服务，确保春节期间安心看春晚。”浙江移动相关工作人员介绍。

　　温州瑞安的陈先生常年在外工作，家中宽带电视已闲置近一年。春节前收到短信提醒后，他检查发现机顶盒无法启动。通过短信中的热线，他预约了上门检修服务，工作人员不仅更换了设备电池，还做了全面检测，确保除夕夜全家能顺畅观看春晚。

　　“要是等到大年三十才发现看不了电视，那该多扫兴啊，移动这服务想到我们心坎里了。”陈先生感慨道。

　　“空中交警”上线，智慧护航平安路

　　在温州，沈海高速与诸永高速迎来车流高峰，一道独特的“空中防线”悄然筑起——由温州交警牵头，温州移动联合温州铁塔、温州低空公司打造高速公路“空中交警”小弋正式上岗。依托沿线部署的10套智能机巢，构建 “空中巡检网”，以科技之力为平安归途保驾护航。

　　作为护航战的 “技术引擎”，浙江移动温州分公司提供全方位的网络保障，让无人机在执行巡逻任务时，即便在高速枢纽、山区等信号易受干扰的区域，也能保持稳定的通信连接，确保巡检数据实时回传、指令精准下达。

　　据悉，“空中交警”小弋可实现全时段自动巡飞，实时监测沈海高速、诸永高速等重点路段车流。若高速上发生事故警情，它能秒级响应，快速抵达现场，通过高空视角清晰回传画面，配合远程喊话引导，助力实现“车靠边、人撤离”，有效防范二次事故，用科技守护春运出行平安。