我是工行杭州江城支行的顾韵，2011年入职，目前负责网点客户服务的牵头工作。
海外客户网上求助
我记得今年3月7日早上9点40分左右，我收到了一位海外客户在我行门户网站提交的求助信，我快速浏览了客户的问题描述，从字里行间中感受到客户非常急切。
很快我开始细读客户提交的详细问题，原来老先生姓李，已经77岁，是一名定居在加拿大的杭州老人。他反映自己没有开通余额提醒业务，但最近一直收到短信。他怀疑可能是境外网络不实信息，又可能是我行在系统后台帮他开通了这项功能，如果是，要求我行立即停止这样的行为。老人表示自己年纪大了，不会操作手机银行，居住的附近也没有网点，只能在网页留言进行求助。
13个小时时差 深夜联系
初步了解后，我希望可以尽快与客户取得联系并进行沟通，查询发现，李老先生居住在加拿大，与杭州有13个小时的时差，而当时已经是加拿大时间晚上10点左右了，倘若这个时候致电可能会对李老先生造成休息的困扰，但为了让老人能够知道我们已经收到他的咨询留言，所以我先通过系统发送了一条受理短信，请他耐心等待，希望他在看到时可以先缓解急切的心情，然后打算等加拿大白天时间再进行致电。
根据我们的制度流程要求在办公室操作系统上进行客户电话联系，所以当天我在办公室等到了晚上8点左右，也就是加拿大时间早上7点，在一个多小时，我多次致电，客户都没有接听电话。于是，我对客户预留信息进行再次查看，发现客户还留了一个邮箱号码，我心想：要不尝试再发一个邮件过去，希望可以得到回复，当时已是晚9点多，(停顿)但直到12点我都没有收到老人的邮件回复。
邮件来往 解除担忧
第二天早上6点，我手机提示有新邮件，我立即打开邮箱，是李老先生的回复，他表示对能收到我们的邮件感到很意外，原来他听力不好，所以没及时听到我们的去电，他表示愿意可通过邮件沟通，就这样，我和李老先生开启了邮件来往。
通过我的仔细询问得知早些年李老先生和其太太两人银行卡的余额变动提醒业务绑定在他的手机号上，但是在2月时他手机收到该服务后续要收费的提醒信息，他们没有回复则认为就已经取消，3月开始其太太银行卡变动的确没有了提醒，但他自己的账户变动还会正常接收短信，所以他猜测是不是我们后台给他又开通了，甚至担心是境外网络不实信息对他账户造成了侵入，因为没有子女在身边，所以只能求助我们。
根据李老先生的描述，我立即联合网点工作人员进行了系统的查询，原来当时的收费提醒是因为他太太的银行卡余额变动服务期限到了，而他银行卡的该服务还在正常服务期内，所以账户有变动手机还是会收到短信的。
我耐心告诉他，两张银行收费提醒业务，服务期限不同，经过8次来回沟通，终于解除了李老先生心理的担忧，同时还帮助解答了关于银行卡境外的业务事项，方便了他的日常使用。
李老先生对我们的快速响应和专业耐心服务表示了肯定和赞扬，他在每封邮件开头第一句就是感谢：谢谢你们的关心、谢谢你们的来信、谢谢你们的回复…
看到客户如此满意，我内心也十分感动。我和李老先生相隔11000公里、13小时，但这不会拉开服务的距离，也不会阻碍服务的时效。贴心、高效的服务让身处异国他乡的老人感受到了来自家乡的温暖。