万科物业升级“五好+”，把“安全感”写进每个细节里
在杭州云彩之城，一辆推车横在小区单元大厅门口，角落里的AI摄像头瞬间捕捉，系统即时向指挥中心发出告警，并同步通知附近保安前往处置。从事件发生到工单派发，全程不过短短一分钟。过去靠人盯、靠运气拦的事，如今正被精准捕捉、动态解析。
这是万科物业“五好+”服务升级后的寻常一幕。7月29日，这家服务超过4000个社区的物业企业宣布，其服务体系完成新一轮智慧化迭代，在业内率先部署社区AI全域社区感知体系，推动物业服务从“被动响应”迈入“主动感知”的新阶段。沿袭多年的“五好”服务标准同步升级为“五好+”，标准不变，但每一项服务都融入了AI能力。
此次升级覆盖安全风险、设备设施、服务履约、弹性定价、客户响应、管家服务六大维度，核心是基于母公司万物云自研“灵石”不动产AI大脑，将AI能力嵌入社区全服务场景。这场变革，正推动行业从“等人来报”转向“主动发现”，从“人管人”转向“数据驱动”的深层转型。
30种风险提前感知，让隐患“露头即处置”
过去，物业主要依靠保安巡逻和居民反映来发现问题。升级后，小区内的摄像头、传感器、门禁等设备构成感知网络。垃圾桶满溢、消防通道被占、儿童靠近水景、公区有人摔倒、机动车违停、周界入侵、水泵压力异常、电梯温度超标……30余种社区异常场景，系统均可自主识别。
图：万科物业的智慧系统识别出周界入侵场景，向小区指挥中心自动发出警告
以儿童靠近危险水域为例。AI摄像头捕捉画面后，系统自动生成工单并派发，附近工作人员数分钟内到场。而此前，这类情况很大程度上依赖监控室值班员的观察或保安巡逻的偶然发现，效率不可同日而语。
设备维护得好不好，居民最直观的感受就是停水停电多不多、电梯能用多少年。万科物业在业内较早建立了体系化的设备管理标准，此次升级则将原有管理体系与AI、物联网技术深度融合。水泵房、配电房、电梯等藏在“地下”和“墙后”的关键设备，全部装上传感器，24小时在线监测。水压低了、温度高了、管道快堵了，系统自己就知道。不等居民家停水停电才报修，维修力量已经在路上。
服务写进系统，履约过程有据可查
信任，是物业服务与居民之间最微妙也最关键的纽带。合同约定的内容到底做没做、做得怎么样，过去往往难以核实。
万科物业的解法，是把合同约定的服务标准写入系统，由系统自动派单、验收、留痕。每一个工单都带有时间戳、操作人信息和过程照片。居民可通过App随时查看工单进度，业委会也能随时调取原始记录进行核验。
每月，系统会自动生成数字服务报告，推送至居民手机，内容涵盖安全巡查次数、报修处理时长、公共收益等明细。公共区域维修工单内，可清晰查看维修人员、时间及前后对比照片。临停收益等公共收入按合同约定比例自动拆分记账，资金流向一目了然。用透明换信任，用数据建共识。
钱花在哪，弹性定价有了对账“菜单”
服务过程透明之后，另一个核心关切浮出水面：物业费定价的依据究竟是什么？不同小区实际情况差异较大，传统模式下，业主的参与度和选择空间都比较有限。
为此，万科物业推出“弹性定价”模式，将物业服务从“包人头”转向“包事情”，把服务选择权和定价权交还业主——底线由万科物业把关，高线由业主决定。在杭州在管小区新签订的服务合同中，业主同样可以“自定义”服务选项和相关费用。
该模式向社会开源一年来，平台累计注册申请用户达896位，其中外部企业用户692位，占比77%。平台共收到专业建议348条，万科物业采纳141条，服务清单从初始的508项迭代更新至514项。新增内容均来自实际反馈。例如，针对老旧小区加装电梯增多的趋势，新增了液压电梯检测检验和周期性保养条目；针对外墙脱落事故频发的情况，增加了“楼栋外立面无人机飞检”，将传统人工巡检难以覆盖的高空区域纳入日常监测。
AI管家接手琐事，真人管家回归服务本真
缴费提醒、车牌报备、访客核实……这些重复性事务，过去占用了物业管家大量时间。万科物业推出的“AI管家+真人管家”双管家模式，将标准化事务交由AI处理，让真人管家得以抽身，将更多精力投入到有温度的服务中。
AI管家“可可”依托大语言模型研发，可识别方言，覆盖28项高频业务，包括缴费、续费、报修、投诉、证明开具等，均可在线上闭环办理。AI承接标准化事务后，真人管家得以将时间更多地用于独居老人探访、邻里纠纷调解等情感交互更密集的服务场景。
万科物业副总经理邹明表示，技术升级的目标并非用机器替代人，而是将人力从重复劳动中解放出来，投入到更需要人的地方去。
从“被动听声”到“主动寻迹”，从“千人一面”到“一事一策”，万科物业此次服务升级，不仅是技术工具的迭代，更是社区治理理念的更新。城市管理应该像绣花一样精细，这既需要绣花般的细心、耐心，也需要绣花般的巧心。在杭州加快打造宜居、韧性、智慧现代化人民城市的进程中，物业服务正以绣花般的精细，织密社区治理的每一处细节。当AI真正读懂社区的需求，当数据流动成为解决问题的“活水”，居民所期盼的“安居”，便有了更坚实、更温暖的底色。而这份由技术赋能、由细节编织的安全感与获得感，正是现代社区应有的模样。
