浙江在线9月30日讯（通讯员 刘园园） 近年来，丽水移动始终牢记“人民邮电为人民”的宗旨和红色通信初心，深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，围绕“实事暖人心、创新争先锋”主题活动，聚焦群众“急难愁盼”问题，持续提升服务品质，创新服务模式，全力打造高品质“心级服务”。
“站店听音”优流程，让触点服务更“走心”。公司各级管理人员通过深入一线“走、听、看、穿、问”等形式，全流程穿越服务环节，从服务痛点入手，倾听“客户之声”“一线之声”，从客户和一线视角查漏洞、顺流程，不断优化“步骤繁杂、耗时较长”的业务流程，改善服务体验，窗口服务质量提升明显。截至2022年9月，全市累计开展上百场次“站店听音”主题活动，管理层参与率100%，切实解决人民群众关于网络、产品、触点等“急难愁盼”问题共64个，解决率100%。
“四大关口”筑品质，让权益保护更“走心”。严把“方案审核关”，确保“流程、协议、宣传”规范；严把“系统配置关”，确保低、中、高级认证营销案配置准确；严把“订购确认关”，确保“改套餐、做合约”等业务订购正向确认；严把“批量开通关”，通过客服审核机制确保批量开通合规，切实守牢客户权益保护底线。截至2022年9月，丽水有效申诉率50.7，较2021年压降32%；不知情定制投诉0新增。
“数字平台”提效能，让专项关怀更“走心”。大数据打造客户感知洞察模型，通过“目标客户精准识别”“关怀策略精准匹配”“关怀任务智能下发”“关怀效果监控评估”闭环管控体系，一对一做好关怀维系感知；通过“通信理财表”，提升一线问查算比“精销”服务能力；建立资费敏感关怀项目，制定短、中、长期业务服务关怀举措，开展 ”漏斗式”服务关怀，推进客户端明白消费；搭建“三类宽带客户”关怀平台，系统性开展宽带群障、宽带延迟装机等客户的关怀工作；深化本地宽带贬损用户智能化修复工具应用，提升装维人员问题解决效率。截至2022年9月，全市累计关怀维系超9万客户，关怀维系率100%，关怀后满意度提升22PP；综合满意度87.8，全省第1。
“宽带义诊”助保障，让主动服务更“走心”。一是打造1个线上集中运营平台，成立丽水移动线上集中运营能力中心，宽带服务经理依托移动微管家平台与客户在线一对一沟通。二是组建1支线下义诊工程师队伍，训战结合，组织社区经理认证资格培训，培训认证合格者方可颁发“宽带义诊认证合格证书”并持证上岗；装维工程师及社区经理结对，互为促进、互为补充，将高品质服务“送货上门”。三是制定1套标准化服务流程，通过“入户交流、宽带测速、设备保养、网络知识普及”的一站式标准化服务流程，提升上门服务效率。四是开展1个专项行动，创新推出“路由器焕新升级”服务，精准锁定目标客群，分优先级派发主动服务工单，发掘用户痛点、拉近用户距离，切实解决因路由器引起的网络质差问题，进一步提升客户感知。截至2022年9月，全市累计上门服务家庭宽带客户6万余次，质差路由器替换2.6万户，上门服务满意度超98%；宽带客户满意度85.1，全省第1。
从“沟通从心开始”到“全心全意 为您服务”，再到最新的“心级服务 让爱连接”，不断升级的服务口号背后，是丽水移动用心为客户创造价值的不懈追求。丽水移动将一如既往践行“人民邮电为人民”初心使命，踔厉奋发、乘势而上，用专业的能力、热诚的态度和执着的精神，积极打造”心级服务”，让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。
