世事有无常 工行杭州桐庐支行有暖心

　　近日，工行杭州桐庐支行营业室负责人收到了客户徐女士的感谢微信：“你好，前两天我来网点办理继承业务，你们工作人员不仅服务态度特别好而且专业能力特别强，非常感谢工行帮我办完了这么复杂的继承业务，给你们点赞！”这一切的起因是营业室两笔找不到收款人的挂账。

　　峰回路转的挂账

　　七月的一天，工行杭州桐庐支行营业室收到两笔入账失败的钱款，网点负责人何潇帆和客服经理钱佳通过主机均无法查询到客户任何联络信息，后续前往社保局查询也没有任何线索，于是这两笔钱只能暂时挂账。

　　无巧不成书，过了几日，客户徐女士心急火燎的来到网点"找钱"，说她母亲账户里的钱没了，心情还比较激动，声称是工行弄丢了钱，要到工行来讨个说法。

　　何潇帆第一时间迎了上去，经了解原来是其母亲账户里基金赎回的钱一直未到账。她一边宽慰客户，一边引导客户到非现窗口进一步查询。通过主机查询，发现前期两笔挂账正是徐女士母亲账户基金赎回的钱。徐女士一听经理的解释，悬着的心就慢慢放下了。但是，该卡属于徐女士母亲，而其母亲已经去世，取出这笔钱需要办理继承业务。徐女士听到后又激动起来，质问是不是故意为难，何潇帆耐心地向客户解释有关法律规定，经劝解，徐女士的心终于又平静下来。

　　考虑到客户年纪偏大，客服经理钱佳贴心地将需要携带的材料一一写在纸上交予客户，并提前为客户预约好办理时间。当晚交班时，何潇帆与预约时间当班的各岗位工作人员详细说明了事项，嘱托大家做好服务。

故事主人公（由左至右）：杭州桐庐支行营业室客服经理胡晓炫、运营主管项酉芳、客服经理钱佳、负责人（副职）何潇帆

　　波澜再起的继承

　　到了约定的日子，临近中午徐女士携带材料再次踏入营业室。何潇帆第一时间将徐女士引导至约定的现金窗口，并与现金区运营主管项酉芳做好对接，并特意安排了经验丰富的客服经理胡晓炫处理此业务。因已提前了解徐女士的情况，胡晓炫便快速接过材料进行审核，但是通过查询发现其母亲的银行卡已经被锁定，原因是该卡对应的身份证号码有误。经过询问才知道因为身份证号码重号的问题，其母亲前几年去派出所变更过身份证号码，但是没有来银行做变更处理。

　　现在徐女士母亲名下有着身份证重号、多个客编、身份需要核实等五重锁定，胡晓炫凭借丰富的经验，条理清晰的一一解开锁定，但是因为锁定较多，业务前后历时近3 小时。

　　临近午饭时间，何潇帆考虑到客户没有吃中饭，热心地为客户安排用餐，让客户暖心不已。在后续操作过程中，由于注销基金账户必须先销TA , TA 销户需要基金公司进行确认，胡晓炫告知客户业务办理进度和基金账户销户流程，并告知徐女士网点会在得到确认的第一时间联系客户。徐女士看到工作人员忙得顾不上吃一口热饭，表示理解并再三表示感谢。

　　挂账落袋为安

　　五天后，何潇帆在收到基金公司确认答复后第一时间联系客户，可以来网点继续办理相关业务。卡片解锁成功后，挂账也顺利入账，之后按照继承相关业务流程，最后客户圆满拿到了其母亲银行账户里的余额共计 3 万余元。

　　徐女士对网点工作人员的服务表示非常满意，随后在网点开立个人账户，转入他行资金并将其名下资金和继承的 3 万余元在网点存了定期。

　　“世事有无常，工行有暖心。”徐女士收到钱款后在微信朋友圈发了这句话。服务是银行立足的基石，有温度的服务就是让客户安心、暖心、放心。