行政(便民)服务中心是政府服务群众和企业的重要实体平台。群众和企业到行政(便民)服务中心办事，既希望快速办成事，也希望办事环境好。这就要求根据群众和企业办件频率、办事习惯，加强标准化建设，调整优化窗口设置，配强配优人员力量，提升一站式服务功能，打造布局科学、智慧高效、服务周全、环境舒适之地。

　　即日起，“竞跑者”将陆续展示一批各地行政(便民)服务中心的好经验、好做法，展现我省行政(便民)服务中心新形象、新作为，以推动各地互学互鉴、互比互促，加强改革交流。以人民为中心，实现外部流程内部化，内部流程绩效化。

　　桐庐倾力打造人民满意的政务服务中心

　　桐庐以“办事效率最高、政务环境最优、企业群众获得感最强县”为目标，从体制机制、队伍建设、大厅管理、服务体系、业务集成等方面不断努力，倾力打造人民满意的政务服务中心。

　　来看看桐庐的做法

　　创新机制体制

　　1.跑长领衔，问题矛盾不出中心。由县领导担任跑长，落实督查、协调、落实三大职责，通过问题接续处置，工作督促落实，让困难和矛盾不出中心。自推行以来，共下发跑长交办单53件，解决难题近百起。

　　2.领导坐班，拉近政群服务距离。职能部门班子成员定期现场坐班，开展“今日我坐班”活动，推行“兜底办”和“兜底陪办”，近距离了解群众诉求，有效发现和解决群众办事痛点、难点、堵点。

　　3.组织保障，建成科学合理管理机制。成立“最多跑一次”改革促进会，统一管理综合受理人员。建立“积分+考级”管理机制，把“薪金-上岗证-办件质量”挂钩，实行技高者多得、多劳者多得的差异化工作薪酬制度。

　　1.党建引领，党务+业务双提升。支部建在“一件事”联办大厅上，成立5个联办大厅，严格落实党员党组织关系一律转至中心，并将中心科室人员融入于“一件事”联办大厅，同时把好的“施工队长”、“施工队员”、办事体系和团队精神在中心集中进行展示。

　　2.人文关怀，关心关爱+选优推荐同步走。开展“一月一活动、一季一赛”活动，开设一周2次“晚间课堂”，设立窗口人员服务“委屈奖”、“全勤奖”、“奉献奖”，优化窗口非工作时间值班调休、爱心中餐、加班报酬等机制，开设困难员工子女课后托管室。同时，赋予中心对窗口负责人的双重推荐权，定期向组织部门推荐业务好、素质高的窗口“首席代表”。

　　3.整合服务，探索建立金牌办事员(五星办事员)队伍。开通“点匠台”，组建以业务强、素质高、服务优的工作人员为主的“五星服务队”，公开五星办事员的专长信息，依托预约办事平台，为办事群众和企业提供“点对点”服务平台。以全科要求和五星服务标准，将人员配置科学化、服务行为规范化、基础信息共享化，确保服务质量和团队稳定。

　　狠抓效能建设，鼓励比学赶超，使服务态度进一步好转，服务质量进一步提升。

　　培养新型队伍

　　1.强化标准化管理。推行办事大厅现场标准化管理，开展微笑服务活动，每日召开晨会，务求窗口面貌有新变化、工作作风有新改进。

　　2.开展多渠道评议。特邀行风监督员，成立政务回访中心，开设跑长留言专区，开发智慧大厅管理系统，开展“面对面、背靠背”评价，实现回访全覆盖。

　　3.实行差异化考评。推行绩效考核办法，每月评比“星级大厅”、“红旗部门”和“最美服务之星”，通过“红黑榜”公开结果，摒弃平均主义，为每位工作人员出具“个性化”成绩单。

　　按照“中心镇做实办理、小乡镇做强受理、村(社区)做优代办”的要求，全力打造基层便民服务升级版。

　　夯实基层基础

　　1.规范服务平台。统一参照县行政服务中心风格，分类对乡镇(街道)便民服务中心进行提升改造，完善功能布局，统建办件监察系统。

　　2.整合服务力量。整合基层审批服务和公共服务机构，集中内部科室审批服务职能，聚焦群众关心关注的重点拓展服务事项，通过职能划转、部门进驻或委托综合受理的方式，实现一站式服务，推进“一件事”联办。

　　3.锻造服务队伍。整合基层职能科室人员，延伸综合受理模式，打造综合受理人员“克隆中心”，统一开展业务培训，实行考证上岗、基层轮岗。在各村明确1名综合受理人员，并由妇联主席担任流动代办员。

　　集中落实改革

　　1.聚焦重点领域不放松。创新投资项目审批服务“一站式”中心，提供从签约拿地到获得不动产权证书全流程“一站式”服务；设立县乡两级常态化企业开办全流程办结服务专窗，启用银行认可身份认证设备和“双录”系统，实现“一处认证、全程通行”，免费提供开办所需印章；不动产交易登记实现“一套资料、一个窗口、一小时办结、水电气联办过户”。

　　2.重视审批前末端讲细节。前端，打造由大厅总服务台、各厅导服台、微信“点匠台”、967000热线智慧库和红马甲志愿者共同组成的咨询服务体系，为群众和企业提供多渠道、专业化的咨询、预审、导办服务；末端，建立“现场+短信+抽查”等多种形式相结合的“面对面、背靠背”服务质量回访体系，评价情况实时在中心大屏幕上展示，落实“非满意”评价件核实处理。

　　3.立足群众视角抓便民。开设首个24小时自助服务大厅，设立智能文件交换柜，实现300余个事项全天候“自助办”。完善便民服务功能，推出免费邮寄证照、免费复印、免费停车、免费刻章系列便民利企举措。在大厅推行“无声叫号”，播放背景音乐，引入面包房，布置阅读驿站、母婴室、茶水吧、宠物角，提供雨伞、充电宝、糖果、常用药品供群众取用，营造温馨舒适办事氛围。