在线旅游近年来蓬勃发展，但在其背后，服务问题成为一大顽疾，旅游体验差、客服态度消极等引起了许多消费者的不满，遇到侵权行为时，消费者的合法权益也很难得到保障。

　　日前，市民曾先生向记者反映，他们通过网上预约行程，线下与南京途牛国际旅行社有限公司温州分公司签订旅游合同，却在行程即将结束时因航班取消遭遇违约。曾先生向该旅行社客服投诉维权，却遭遇消极对待。无奈之下，一纸诉状将“途牛”告上法院。

　　消费者

　　航班取消旅行社推责报团游客无奈自费回温

　　7月20日，曾先生与朋友一行共10人在途牛网预订了赴桂林游玩的行程，并在线下与南京途牛国际旅行社有限公司委派的温州分公司负责人(以下简称“途牛温州分公司”)签订《团队境内旅游合同》，共同约定由途牛温州分公司承接他们的团队，组织赴桂林的旅游活动。据了解，该团出发时间为7月29日，结束时间为8月5日，旅游费用合计48500元。

　　据曾先生介绍，7月29日，途牛温州分公司组织他们一行人顺利开始赴桂林旅游。但8月3日，旅行社的随团人员突然告知航班取消，要求曾先生团队等待进一步消息。由于航班并非因天气等不可抗因素取消，而且曾先生团队返温后另有安排，曾先生一方立即提出要求，恳请南京途牛国际旅行社的工作人员积极协调，采取换航班或转飞其他机场等方式履行合同约定，将团队成员按时送达温州。

　　据曾先生描述，最让他们一行人窝火的是，面对出现的问题，在当天仍有其他方式可选择回温的情况下，途牛温州分公司、途牛南京总公司的工作人员却互相推诿，“途牛温州分公司的负责人说自己无权给我们安排，多次拨打总公司的客服电话投诉，却仍然无法保证按合同约定时间将我们送回温州。”曾先生说，最后失去耐心的他们，只好自行查找航班后于8月5日自费返温。

　　律师

　　旅行社未按约定时间提供返程服务应承担相应违约责任

　　回温后，曾先生一行人先后多次跟途牛旅行社交涉赔偿事宜，但最终都未达成共识。于是，曾先生和其余团员将南京途牛国际旅行社有限公司及温州分公司均告上了法庭。目前，此案已由鹿城区人民法院受理。

　　负责为曾先生团队代理此案的浙江合众律师事务所律师施跃洲表示，虽然航班取消是航空公司的原因，但曾先生一行人已与旅行社构成旅游服务合同关系，合同中关于旅行社的违约责任做了明确规定：旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，旅行社向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金，造成旅游者滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。该案中，旅行社未按合同约定时间为曾先生团队提供返程服务，应当对消费者承担相应违约责任。

　　昨天，记者尝试联系了途牛温州分公司负责与曾先生团队签订合同的客户经理吴小姐。对方表示，具体解决方案要等南京总公司给予答复，并以自己“仅负责线下签约事宜”为由拒绝了采访。

　　随后，记者又拨通了“途牛”官方客服热线。负责接待的客服人员表示，该事件已反馈给总公司，目前正由专人进行跟进，也在跟曾先生一方进行积极沟通，目前还未有更新的消息。

　　市消保委

　　旅游行业整体混乱消费者应主动维权

　　“线下的旅行社有实体门店，旅行中任何一个环节出了问题，游客通常可以及时联系到相关负责人进行最快的协调解决。”温州国旅的工作人员告诉记者，相对而言，目前线上旅游平台的短板在于服务质量参差不齐、游客遭遇问题时的解决方案等相应保障存在缺失。

　　有业内人士指出，和分散的传统旅行社不同，像途牛、驴妈妈等在线旅行社体现了互联网企业的集中度，在资本的支持下，价格、市场、业务全面展开竞争，但对接线上线下的关键性基础软件还非常缺乏，保障消费者合法权益的机制尚未建立。

　　“诉讼成本是制约消费者主动维权的重要因素，相关法律法规尤其是惩罚性法规的不健全也是重要的掣肘。”针对曾先生一行人的遭遇，市消保委秘书长郑祥羽表示，由于目前国内的旅游环境还不够成熟，旅游市场整体混乱，不管是线下的旅游公司，还是在线旅游公司，都会受到大环境的影响。再加上相关法律不够完善，很多企业都在钻空子。旅游产品是非常特殊的产品，旅游不仅是对当时的购物、住宿、景区等实质的消费，更在于体验，在于内心的感受。如果在旅游过程中，遇到不顺心的问题得不到解决，就会严重降低旅游者的体验，严重的甚至会侵害消费者的合法权益。建议消费者出行前要养成签订旅游合同的习惯，一旦发生纠纷，注意保存证据，留作维权之用。

　　郑祥羽表示，目前旅游消费者权益受到侵犯的主要原因，是由于信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权等没得到充分实现。特别是新兴的在线旅游行业，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者权益受到侵害后维权难，容易吃“哑巴亏”。类似“途牛”这样的违约行为，短期看来只是损害了消费者的利益，但从长期来讲，毁掉的可能是整个旅游业界的信誉。