打造高品质“心级服务” 浙江移动点亮客户的“愿望清单”
浙江在线3月15日讯（通讯员 陈珊） 伴随着以5G为代表的新一代信息技术快速发展，社会数字化、网络化、智能化的进程进一步加快，各项通信服务已成为工作和生活不可或缺的一部分，无时不刻为广大客户提供极大的便利。
为了让客户“用得安心、看得明白”，浙江移动积极承担社会责任，秉持通信初心，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，构建诚信服务环境，维护客户合法权益，打造客户满意体系。这也是浙江移动打造“心级服务”品牌形象，为客户提供舒心、贴心、暖心“心级服务”的举措之一，着力解决老百姓的“急难愁盼”，努力实现客户的“愿望清单”。
服务升级，消费体验更舒心
“尊敬的客户您好，我是10086热线服务人员，请问还有什么可以帮您？”遇到通信问题，移动客户的第一反应往往是拨打10086热线。
在业务办理、投诉处理方面，浙江移动向客户提供“主动推送+被动查询/自助查询”相结合的透明化服务，通过微信推送和短信下发链接等方式，使客户及时掌握服务进度、关键环节服务信息，真正做到服务全流程透明化。
对于话费套餐、账单查询、宽带故障等重点问题，浙江移动切实维护客户的自主权、决定权、公平交易权。一方面制定全方位标准业务流程订购确定环节，落实业务订购二次确认、先签后办等举措；另一方面实施资费明白告知、套餐一键检测、群障主动告知等措施，并不断丰富监管方式，加强监管力度，促进联防联控，始终致力于给予客户更透明、舒心的消费体验。
站店听音，主动服务更走心
为促进“我为群众办实事”实践活动取得新进展、新成效，2022年，浙江移动组织开展全省“站店听音”专项行动，管理人员进一线，深入营业厅、装机维修、10086热线、企业单位等现场，以走、听、看、穿、问的方式，全面收集客户反馈问题，倾听客户诉求，优化业务流程，改善服务体验，用主动服务的态度、创新的数智化手段，切实解决客户“急难盼愁”问题。
陆佩虹是浙江移动宁波分公司的一位家客经理。她在“站店听音”行动中发现，客户反馈的“WiFi上网慢、不稳定”类问题，多为路由器位置摆放错误、网络设备老旧导致。
针对该类问题，她联动网络部i家工程师优化了移动宽带装机和维修业务规范，在作业过程中要求严格执行家宽网络内线检查、WiFi配置、测速演示“三步法”。
此外，浙江移动宁波分公司还积极组建党团员志愿者队伍“入乡村、进万家”，提供网络质量检修、网线免费更换、WiFi优化、机顶盒以旧换新等服务，提升客户宽带上网的感知。
爱心驿站，关怀服务更暖心
“我的手机快没电了，订单快要超时了，你们这里是不是可以免费充电？”近日，一位快递小哥着急忙慌地走进台州黄岩东城街道劳动南路移动营业厅。营业员连忙引导快递小哥至服务区休息，并为他递上充电宝和饮水。
环保工作者、快递员、外卖员等户外劳动者穿梭于大街小巷，喝水难、充电难是他们的“老大难”问题。
浙江移动已在全省各地市超百余家营业厅设立爱心释站，为需要的客户提供手机操作指导、充电宝免费租借、无线网络免费连接等服务，部分营业厅还配备有休息座椅、直饮水机、爱心药箱等，让户外劳动者“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚”。
银龄课堂，关爱老人更贴心
“孩子都忙，找他们问手机怎么用都没空，还好移动公司有这样的培训，我也学会怎么用滴滴打车了。”一位参加银龄培训的李大妈笑着说。
近年来，浙江移动绍兴分公司持续邀请老年客户参加“银龄跨越数字鸿沟”科普智慧课堂。围绕老年人的服务诉求，志愿者们耐心为老年人指导智能手机操作，介绍微信、墨迹天气、健康码、线上预约挂号、支付宝等手机APP，手把手教使用方法，还推荐“机伶”这一反诈“神器”。老人们登陆浙江移动手机营业厅APP银龄版，还能便捷自助办理日常手机业务，助力老年人畅享数字生活，让老人们感受到智慧生活的魅力。
宽带义诊，服务到家更开心
通过“进社区”活动，浙江移动嘉兴分公司向全市市民开放了“宽带网络义诊”“家庭组网”等上门服务，推出“家庭网络一次搞定”“宽带义诊网速必达”等多项服务内容，由“移动i家金牌工程师”上门进行检测维护，切切实实为广大用户解决家庭宽带网络上网问题。
比如，在活动期间，有用户反映家中的移动高清电视偶尔会出现加载卡顿的情况，不知道如何解决。浙江移动的义诊人员上门进行了测速、优化后，家里的网速变快、电视卡顿现象也解决了。
吴女士家里也有类似问题。义诊人员发现是自购的路由器老化导致，在更换了高品质的路由器之后，所有问题迎刃而解。吴女士开心的说：“现在无论是看电视、看视频、看直播、玩游戏都畅通无阻。”
心级服务，让爱连接。2022年，浙江移动继续恪守对客户的优质服务承诺，不断提升服务品质，以惠民为前提，落实透明消费举措，以品质为基石，全面提升服务效能，以关爱为己任，切实为群众办实事，坚持以专业的能力、热诚的态度和执着的精神，持续为客户带来舒心、贴心、暖心的服务体验。
